Tag: kryzys wizerunkowy

Jak radzić sobie z kryzysami wizerunkowymi?

Z pewnością nikt nie lubi sytuacji granicznych ani w życiu, ani tym bardziej w firmie. Zawsze staramy się ich uniknąć, wykonując należycie wszelkie zadania tak, aby nie martwić się ewentualnymi kryzysami wizerunkowymi. Mimo chęci – bywa różnie, a takie gorsze momenty zdarzają się nawet najlepszym. Wystarczy sięgnąć pamięcią do zachowań osób publicznych, które przez brak uwagi i nierozsądne działania, znaleźli się na językach wielu fanów, jak i mediów. Jednak nie ma takiego kryzysu, którego nie dałoby się przekuć na coś – jeśli nie dobrego – to przynajmniej neutralnego. Zarządzanie kryzysami wizerunkowymi to zadanie dla specjalistów. Dlatego jeśli w twojej firmie wydarzyło się coś niepokojącego, co może rzutować na jej odbiór, zacznij natychmiast działać.

co robić z kryzysami wizerunkowymi
Skuteczne sposoby na walkę z kryzysami wizerunkowymi

Z kryzysami wizerunkowymi nie ma żartów. To szybki sposób na stracenie zaufania wśród klientów, które niejednokrotnie było budowane przez lata! Aby jak najlepiej poradzić sobie z nieoczekiwaną sytuacją, warto znać techniki radzenia sobie z kryzysami wizerunkowymi. Analizując kryzysy wizerunkowe marek, można dojść do wniosku, że najczęściej wynikają one z dopuszczenia się oszustwa przez brand. Komunikowanie treści niezgodnych z rzeczywistym działaniem firmy to prosta droga do kłopotów. Dlatego zawsze warto najpierw myśleć nad uniknięciem kryzysu, niż później szukać drogi do ich rozwiązania. Aby uniknąć kryzysu, lepiej od początku działania marki stawiać na transparentność i szczerość wobec odbiorców. Jeśli firma sama sobie nie będzie miała nic do zarzucenia, trudno będzie ją o coś oskarżyć.

Nie unikaj odpowiedzialności

Jak już zostało wspomniane, kryzysy zdarzają się najlepszym. W takiej sytuacji liczy się reakcja. Wzięcie odpowiedzialności za swoje czyny zawsze jest dobrym rozwiązaniem, a przynajmniej właściwym pierwszym krokiem do zażegnania problemu. Czasami krótki wpis w mediach społecznościowych wystarczy, aby sprostować błąd i wyjaśnić odbiorcom swoją wersję wydarzeń.

Nie powtarzaj błędu

Jeśli okazało się, że prawdziwa burza wizerunkowa została wywołana przez niefortunnie sformułowany post w social mediach, nie brnij dalej w dany temat, nawet jeśli masz w zapasie kilka (według ciebie) świetnych wpisów do podzielenia się ze światem. Przeproś osoby, które poczuły się urażone, przedstaw swój punkt widzenia i postaraj się zakończyć temat. W przyszłości ostrożniej dobieraj pomysły na content – niektórym markom po prostu nie pasują kontrowersyjne tematy i lepiej pozostać w swojej bańce, niż wzbudzać negatywne emocje.

Skorzystaj z pomocy specjalisty

E-rzecznik a budowanie wizerunku Twojej firmy – czy rola e-rzecznika ogranicza się tylko do tworzenia obrazu marki, czy może zajmuje się szerszym obszarem działalności? Do podstawowych zadań e-rzecznika należy reprezentowanie firmy w internecie. To właśnie ta osoba oficjalnie zabiera głos w dyskusjach dotyczących firmy, którą reprezentuje, udziela informacji dotyczących produktów lub usług, jest blisko klientów, odpowiadając na ich pytania.

Rola e-rzecznika jest nieoceniona przy konieczności zarządzania kryzysami wizerunkowymi. Jako ktoś, kto zna markę od podszewki, może szybko zareagować na zarzuty – spokojnie i w przemyślany sposób zakomunikować swoją opinię, publikując komentarz lub post z pozycji eksperta. Głos rozsądku zawsze przydaje się w spornej sytuacji. Jeśli korzystasz z usług e-rzecznika, nie bój się prosić go o pomoc, gdy w firmie wybucha kryzys związany z zagrożeniem pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa.

jak radzić sobie z kryzysami wizerunkowymi

Zarządzanie kryzysami wizerunkowymi – trudne, ale możliwe

Nie ma jednej, gotowej recepty na zarządzanie kryzysami wizerunkowymi. Każdy przypadek jest nieco inny. Mimo to zawsze sprawdzają się dwa zachowania – spokój i logiczne myślenie. Gdy kryzys zaskoczy pracowników firmy, zazwyczaj działają gorączkowo, czym często pogłębiają problem. Chłodna analiza tego, co się stało, dlaczego się stało i jak temu zaradzić przynosi lepsze owoce niż nerwowe podejmowanie kolejnych – nie zawsze słusznych – decyzji.

Istotne jest, aby w niedługim czasie po pojawieniu się kryzysu, marka ustosunkowała się do niego. W dobie mediów społecznościowych krótki wpis w sieci bywa wystarczający, by uspokoić klientów i podjąć próbę odzyskania ich zaufania. Większe przedsiębiorstwa często zmuszone są do podjęcia innych kroków. Rezygnują z publikacji online np. na rzecz organizacji konferencji prasowej.

E-Rzecznik dla marki w kryzysie

Dla wielu firm i serwisów internetowych kryzysy medialne nie są obce. Rzutują one jednak na sposób postrzegania i odczucia opinii publicznej wobec marki. Nieopanowane w porę skutki kryzysu mogą okazać się utrapieniem dla przedsiębiorców, zwłaszcza jeśli ucierpią na tym również ich finanse. Nieoceniona staje się wówczas współpraca z e-rzecznikiem. Fachowo przeprowadzona jawna dyskusja pomiędzy pośrednikiem medialnym firmy a mediami może złagodzić lub wyeliminować skutki komplikacji.

Cechy profesjonalisty

Działania rzecznika prasowego mają na celu zbudowanie oraz utrzymanie pozytywnego wizerunku firmy wśród grup docelowych. W imieniu marki zwraca swój głos w kierunku odbiorców (klientów, kontrahentów, pracowników), zapoznając ją z ofertą i polityką firmy. Dzięki prawidłowej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, pomiędzy stronami wiąże się nić porozumienia i zaufania.

Medialny przedstawiciel firmy musi wykazać się na wielu polach. Działania dotyczące dobrego PR organizacji wymagają zaangażowania i wytrwałości, jednak dopiero postępowanie w czasie kryzysu okazuje się wyzwaniem. W tym czasie rzecznik narażony jest na stres wywołany presją otoczenia i ograniczeniami czasowe. Postulaty mediów pomagają okiełznać między innymi spokój i chłodna kalkulacja.

Prawo prasowe w czasie kryzysu

Prawo prasowe opisuje sytuację kryzysową jako nagłe i nieoczekiwane wydarzenie niosące za sobą możliwość wystąpienia strat – ludzkich i ekonomicznych. Wszelkie opinie (zwłaszcza negatywne) są szybko dostrzegane przez konkurencję przedsiębiorstwa, których bezpośrednio dotyczą. Reflektory mediów ustawiane są wtedy przede wszystkim na przedstawicieli kierownictwa i właścicieli firmy. Sytuacja kryzysowa wymaga podjęcia szybkiej decyzji dotyczącej opinii w świetle nowych faktów.

Kryzys wizerunkowy w sieci

Sytuacja kryzysowa często jest zaskoczeniem dla organizacji. Utratę kontroli potęgują niepełne informacje, jakimi dysponuje firma. Zdarza się, że natłokowi wydarzeń towarzyszy uczucie osaczenia oraz narastająca panika.

Obowiązkiem e-rzecznika jest zarządzanie informacją i sformułowanie wypowiedzi satysfakcjonującej media i zgodną faktem rzeczywistym i strategią działania przedsiębiorstwa. Przekaz powinien posiadać rzetelne treści, pochodzące z pewnego źródła. Informacje powinno dostarczać się do zainteresowanych, przede wszystkim za pomocą portali społecznościowych i stron internetowych firmy. E-rzecznicy często są autorami treści publikowanych również za pośrednictwem innych mediów.

Działania antykryzysowe e-rzecznika

E-rzecznik w sytuacji kryzysowej powinien jak najszybciej wprowadzić plan działania, polegający przede wszystkim na:
a) określeniu szkody, wskazaniu źródła i okoliczności jej powstania oraz zasięgu jej wpływu,
b) rozmowie z przełożonym w celu potwierdzenia zebranych informacji i zatwierdzenia oświadczenia określającego stosunek firmy,
c) zorganizowaniu konferencji prasowej w sieci, do godziny od wydarzenia – podane informacje powinny być rzetelne i potwierdzone np. przez niezależne źródło lub dochodzenie wewnętrzne,
d) stałej obserwacji opinii publicznej oraz służb pomocniczych zmobilizowanych do opanowania kryzysu.

Oczekiwania mediów w kryzysie

Media oczekują od przedstawicieli marki szczegółowych danych na temat sytuacji kryzysowej, na każdym etapie postępowania. Zaspokoić ciekawość mediów pomoże przedstawienie zasad i etapów postępowania antykryzysowego oraz przedstawienie jego rozwiązania przy użyciu logicznych działań.
Przykładem może być przypadek jednego z serwisów pracy, który swoją działalność opiera na opiniach użytkowników. Internauci skierowali swoje zarzuty przeciwko przedsiębiorcom, którzy po wykupieniu abonamentu, mieli wpływ na moderację i usunięcie treści udostępnionych przez ich pracowników. Część abonentów usuwała niepochlebne opinie na swój temat, pozostawiając jedynie te, które stawiały ją w dobrym świetle lub były neutralne.

Społeczność zwróciła się o opinię do administratorów portalu. E-rzecznicy powołali się na regulamin serwisu, który zezwala na usuwanie treści niezgodnych z jego zasadami. W artykułach dostępnych w sieci znalazła się również informacja, iż usunięte przez pracodawców treści, mogą zostać przywrócone przez moderatorów serwisu. Warunkiem jest jednak zgodność z warunkami dotyczącymi korzystania z usług portalu.

Błędy w komunikacji

W poskromieniu kryzysu medialnego ważne jest zachowanie zimnej krwi, opanowanie oraz prawidłowy przepływ informacji. Podstawowym błędem są niedopatrzenia (lub jej całkowity brak) w komunikacji zewnętrznej oraz wewnętrznej pomiędzy społecznością a e-rzecznikiem. Unikanie odpowiedzi lub milczenie jest sygnałem dla opinii publicznej, iż marka ma coś do ukrycia. Zachwiany zostaje poziom zaufania, jakim odbiorca darzy firmę.

Jednostki nieposiadające lub nieprzestrzegające planu przesyłu informacji przedstawiają swoją markę jako niezorganizowaną i niedoinformowaną. Osoby współpracujące z firmą (klienci, kontrahenci, a także pracownicy) całkiem słusznie mogą odnieść wrażenie, iż są lekceważeni przez zarząd organizacji.