Kim jest w ogóle eRzecznik? Skojarzenia ze słowem „rzecznik” są jak najbardziej na miejscu. ERzecznik to osoba, która jest oficjalnym przedstawicielem jakiejś marki, instytucji, firmy w Internecie. Przy czym kwintesencją jej działalności jest oficjalne reprezentowanie marki, odpowiadanie na zapytania internautów, wyjaśnianie zawiłości oferty, dzielenie się wiedzą z zakresu funkcjonowania firmy. Osoba taka działa w social mediach, na różnych portalach, forach. Nieraz jest również nazywana ekspertem, specjalistą do spraw obsługi klienta, ale eRzecznik brzmi bardziej oficjalnie i dlatego, jeśli chodzi o branżę finansową, tak jest najczęściej nazywany.
Kryzysy w branży finansowej.
Jeśli chodzi o banki i ogólnie o branżę finansową to sytuacja jest trochę bardziej skomplikowana. Klienci, którzy decydują się wziąć kredyt, często będą go spłacać większość swojego życia. Inni postanawiają powierzyć oszczędności wielu lat bakowi na lokacie czy w produktach inwestycyjnych. Nie ma co ukrywać, że bank musi wzbudzić ich zaufanie, w końcu sprawy finansowe to jedna z najbardziej poważnych decyzji.
Banki sporo straciły na zaufaniu społecznym w ostatnich latach za sprawą kredytów we frankach, tak kiedyś polecanych. Mnóstwo Polaków zdecydowało się na kredyty w tej właśnie walucie, które były dostępne dla osób niemających zdolności kredytowej w złotówkach. Kredyty we frankach miały być bardziej opłacalne, a doradcy informowali, że waluta ta jest bardzo stabilna. Okazało się, że waluta nagle zyskała na wartości, a zobowiązania kredytobiorców wzrosły o kilkaset procent, mimo systematycznego spłacania rat. Wielu ludzi popadło przez to w niemałe kłopoty finansowe, załamało się, musiało wyjechać za granicę.
Kryzys gospodarczy
Również kryzys gospodarczy z 2007 roku, wywołany był tak naprawdę masowymi upadłościami firm udzielających kredytów osobom bez zdolności finansowej. Kredyty tego rodzaju, udzielane na masową skalę z powodu koniunktury na rynku nieruchomości, stały się bardzo dużym obciążeniem dla banków. Osoby bez odpowiednich zabezpieczeń otrzymują je bez problemu. Wraz z upadkiem banków, zwolnieniami i złymi notowaniami na giełdzie, rosną ceny ropy, a za nimi ceny innych towarów. Klienci masowo wypłacają swoje środki z kont bankowych, co powoduje jeszcze pogorszenie sytuacji na rynku i osłabienie waluty. Kryzys najbardziej dotyka Stany Zjednoczone i krajów, które prowadziły handel na tamtejszych rynkach.
Typowym zjawiskiem w przypadku zachwiań na rynku finansowym i w sytuacjach kryzysowych jest podbieranie oszczędności ze swojego konta bankowego. Świadczy to o ograniczonym zaufaniu społeczeństwa do całego systemu finansowego. Lepiej jest mieć pieniądze w garści, bo jak bank upadnie, to ciężko będzie dochodzić swoich racji, tak myśli większość ludzi. Nie do końca jest to zgodne z prawdą, ale ludźmi bardzo często powoduje strach, który wymusza określone zachowania.
Popularność banków.
Spójrzmy jednak na jeden fakt – wszyscy potrzebujemy usług bankowych i bardzo często z nich korzystamy. Nawet seniorzy mają konta w bankach, nie zawsze z usługą obsługi on-line, ale jednak korzystają z usług bankowych. Nasze wynagrodzenie wpływa na konto, płatności dokonujemy z konta, bardzo często płacimy kartą, używamy kredytów odnawialnych, kart kredytowych. Bardzo niewiele osób jest w stanie kupić mieszkanie czy wybudować dom z oszczędności, zatem większość młodych ludzi zaciąga kredyty hipoteczne. Banki udzielają również bardzo nisko oprocentowanych, dotowanych przez Państwo kredytów studenckich. Dzięki nim młodzi ludzie z gorzej usytuowanych rodzin mogą pozwolić sobie na ukończenie wyższych studiów poza miejscem zamieszkania. Dzięki usługom bankowym możemy się rozwijać, realizować marzenia, inwestować, a nasze pieniądze są bezpieczniejsze, niż gdybyśmy trzymali je w domu.
Prawda jest taka, że potrzebujemy banków, a one potrzebują nas. Dlatego, żeby wzajemnie darzyć się zaufaniem, współpracować w atmosferze zrozumienia, szacunku, otwartości potrzebny jest właśnie eRzecznik.
Co daje eRzecznik?
Bardzo ważne jest, żeby społeczeństwo miało zaufanie do banków, nasza ekonomia na tym zyska, a nasze finanse będą bardziej zabezpieczone. Szara strefa to jest coś, na czym my jako obywatele sporo tracimy.
A usługa eRzecznika to jest coś, co znacząco wpływa na zaufanie ludzi do instytucji finansowych, można powiedzieć, że jest dla niej kluczowe. Dla wielu osób przecież operacje finansowe bywają trudne, nie zajmujemy się tym na co dzień. Podpisanie umowy kredytowej, która zawiera kilkanaście stron pisanych drobną czcionką to rzecz niełatwa. Samo otworzenie rachunku wiąże się z wieloma wyborami, doradca zadaje nam sporo pytań, które niosą za sobą konsekwencje. Użytkowanie karty kredytowej tak, by nie płacić wysokich odsetek, również nie jest proste.
Przeciętny użytkownik, niemający na co dzień do czynienia z usługami finansowymi trochę się ich obawia i dlatego usługa eRzecznika jest nam bardzo potrzebna. Dobrze jest móc w spokoju, nie w oddziale bankowym, w którym zawsze jest tłok, zadać pytania, dopytać o szczegóły oferty, umowy, spytać, do czego nas zobowiązują poszczególne zapisy, jak dokładnie obliczane jest oprocentowanie.
Co jeszcze?
Różne firmy często decydują się na prowadzenie marketingu szeptanego w Internecie. Daje on dużą skuteczność i dociera tam, gdzie ludzie poszukują informacji o danej branży, zastanawiają się nad zakupem konkretnego produktu. W przypadku usług bankowych musi to być komunikowane. To znaczy przedstawiciel marki, którym jest eRzecznik, musi być przedstawiony jako pracownik przeszkolony do udzielania informacji klientom przez konkretny bank. Musi to być poza wszelkim podejrzeniem, że osoba taka mogłaby wprowadzić kogoś w błąd. Musimy mieć możliwość potwierdzenia jej profilu, tożsamości. Poza tym nie może to być reklama, nagabywanie klientów, namawianie do skorzystania z usług, ponieważ klienci źle odbierają tego rodzaju marketing.
ERecznik potrzebny jest jeszcze w sytuacjach kryzysowych, w może właśnie szczególnie wtedy. Kryzysy wizerunkowe zdarzają się w każdej branży, finansowej jak widać również. Ambasador marki musi potrafić stanąć z nimi twarzą w twarz. Z reguły, jeśli klienci będą mieli zarzuty do banku, najszybciej i najwygodniej dla nich będzie wejść do mediów społecznościowych, albo na forum i wylać swoje żale w Internecie. To internetowy specjalista do spraw obsługi klienta najczęściej spotkał się będzie z krytyką, niezadowoleniem, czy nawet atakami nieuczciwej konkurencji albo hejtem. Rzeczywistość internetowa bywa bardzo brutalna. Na takie sytuacje jest jedno lekarstwo – spokój i opanowanie. Tylko wyważone, rzeczowe odpowiedzi, niedająca się sprowokować i ponieść emocjom postawa jest gwarancją sukcesu.
Jaki powinien być eRzecznik?
Powinna to być osoba, która doskonale zna produkty bankowe, wszystkie szczegóły oferty, musi umieć odpowiedzieć na najbardziej wymagające pytania. Jednak powinna robić to językiem rzeczowym, w miarę prostym, tak, żeby nic nie zostało niezrozumiałe. To bardzo trudne zadanie. Z tego powodu powinna również być doskonale przeszkolona z prowadzenia rozmów z klientami, komunikacji i obsługi wymagającego klienta. Taka osoba powinna posiadać również pewne cechy charakteru: cierpliwość, dokładność, skrupulatność, dobre umiejętności komunikacyjne, umiejętność pracy pod presją, wielozadaniowość.
Instytucja eRzecznika, jak to zostało udowodnione jest bardzo potrzebna obu stronom – zarówno samemu bankowi, jak i jego klientom, czyli nam wszystkim. Usprawnia to korzystanie z produktów finansowych, odczarowuje skomplikowaną dla większości z nas finansową rzeczywistość. Zbliża banki i zwykłych ludzi, którzy najczęściej przecież są ich klientami. Jednak bycie eRzecznikiem to na pewno praca niesamowicie wymagająca, więc korzystając w jego usług pamiętajmy, że to również człowiek, którego praca jest wyjątkowo trudna.
