Jak radzić sobie z kryzysami wizerunkowymi?
Z pewnością nikt nie lubi sytuacji granicznych ani w życiu, ani tym bardziej w firmie. Zawsze staramy się ich uniknąć, wykonując należycie wszelkie zadania tak, aby nie martwić się ewentualnymi kryzysami wizerunkowymi. Mimo chęci – bywa różnie, a takie gorsze momenty zdarzają się nawet najlepszym. Wystarczy sięgnąć pamięcią do zachowań osób publicznych, które przez brak uwagi i nierozsądne działania, znaleźli się na językach wielu fanów, jak i mediów. Jednak nie ma takiego kryzysu, którego nie dałoby się przekuć na coś – jeśli nie dobrego – to przynajmniej neutralnego. Zarządzanie kryzysami wizerunkowymi to zadanie dla specjalistów. Dlatego jeśli w twojej firmie wydarzyło się coś niepokojącego, co może rzutować na jej odbiór, zacznij natychmiast działać.
Skuteczne sposoby na walkę z kryzysami wizerunkowymi
Z kryzysami wizerunkowymi nie ma żartów. To szybki sposób na stracenie zaufania wśród klientów, które niejednokrotnie było budowane przez lata! Aby jak najlepiej poradzić sobie z nieoczekiwaną sytuacją, warto znać techniki radzenia sobie z kryzysami wizerunkowymi. Analizując kryzysy wizerunkowe marek, można dojść do wniosku, że najczęściej wynikają one z dopuszczenia się oszustwa przez brand. Komunikowanie treści niezgodnych z rzeczywistym działaniem firmy to prosta droga do kłopotów. Dlatego zawsze warto najpierw myśleć nad uniknięciem kryzysu, niż później szukać drogi do ich rozwiązania. Aby uniknąć kryzysu, lepiej od początku działania marki stawiać na transparentność i szczerość wobec odbiorców. Jeśli firma sama sobie nie będzie miała nic do zarzucenia, trudno będzie ją o coś oskarżyć.
Nie unikaj odpowiedzialności
Jak już zostało wspomniane, kryzysy zdarzają się najlepszym. W takiej sytuacji liczy się reakcja. Wzięcie odpowiedzialności za swoje czyny zawsze jest dobrym rozwiązaniem, a przynajmniej właściwym pierwszym krokiem do zażegnania problemu. Czasami krótki wpis w mediach społecznościowych wystarczy, aby sprostować błąd i wyjaśnić odbiorcom swoją wersję wydarzeń.
Nie powtarzaj błędu
Jeśli okazało się, że prawdziwa burza wizerunkowa została wywołana przez niefortunnie sformułowany post w social mediach, nie brnij dalej w dany temat, nawet jeśli masz w zapasie kilka (według ciebie) świetnych wpisów do podzielenia się ze światem. Przeproś osoby, które poczuły się urażone, przedstaw swój punkt widzenia i postaraj się zakończyć temat. W przyszłości ostrożniej dobieraj pomysły na content – niektórym markom po prostu nie pasują kontrowersyjne tematy i lepiej pozostać w swojej bańce, niż wzbudzać negatywne emocje.
Skorzystaj z pomocy specjalisty
E-rzecznik a budowanie wizerunku Twojej firmy – czy rola e-rzecznika ogranicza się tylko do tworzenia obrazu marki, czy może zajmuje się szerszym obszarem działalności? Do podstawowych zadań e-rzecznika należy reprezentowanie firmy w internecie. To właśnie ta osoba oficjalnie zabiera głos w dyskusjach dotyczących firmy, którą reprezentuje, udziela informacji dotyczących produktów lub usług, jest blisko klientów, odpowiadając na ich pytania.
Rola e-rzecznika jest nieoceniona przy konieczności zarządzania kryzysami wizerunkowymi. Jako ktoś, kto zna markę od podszewki, może szybko zareagować na zarzuty – spokojnie i w przemyślany sposób zakomunikować swoją opinię, publikując komentarz lub post z pozycji eksperta. Głos rozsądku zawsze przydaje się w spornej sytuacji. Jeśli korzystasz z usług e-rzecznika, nie bój się prosić go o pomoc, gdy w firmie wybucha kryzys związany z zagrożeniem pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa.
Zarządzanie kryzysami wizerunkowymi – trudne, ale możliwe
Nie ma jednej, gotowej recepty na zarządzanie kryzysami wizerunkowymi. Każdy przypadek jest nieco inny. Mimo to zawsze sprawdzają się dwa zachowania – spokój i logiczne myślenie. Gdy kryzys zaskoczy pracowników firmy, zazwyczaj działają gorączkowo, czym często pogłębiają problem. Chłodna analiza tego, co się stało, dlaczego się stało i jak temu zaradzić przynosi lepsze owoce niż nerwowe podejmowanie kolejnych – nie zawsze słusznych – decyzji.
Istotne jest, aby w niedługim czasie po pojawieniu się kryzysu, marka ustosunkowała się do niego. W dobie mediów społecznościowych krótki wpis w sieci bywa wystarczający, by uspokoić klientów i podjąć próbę odzyskania ich zaufania. Większe przedsiębiorstwa często zmuszone są do podjęcia innych kroków. Rezygnują z publikacji online np. na rzecz organizacji konferencji prasowej.
