Tag: kampanie erzecznik

eRzecznik w branży kosmetycznej

Marketing to niekończące się możliwości. Dynamiczny rynek wymusza na markach szukania coraz to nowszych sposobów komunikacji z klientami. Szczególnie dotyczy to branży kosmetycznej, w której dialog z odbiorcami i budowanie lojalności konsumenckiej stanowi istotne ogniwo rozwój marki. Dlatego osoby odpowiadające za promocję firm kosmetycznych odważnie sięgają po nowe rozwiązania komunikacyjne.

Rosnącą popularnością w tym segmencie rynku cieszy się stanowisko eRzecznika marki. Kim jest taka osoba i w jaki sposób może wesprzeć marketing firm kosmetycznych? Mamy kilka przydatnych informacji.

Na czym polega praca eRzecznika?

Kampanie prowadzone przy wykorzystaniu funkcji eRzecznika w dużej mierze przypominają działania z zakresu marketingu szeptanego. Jednak w tym przypadku, w przeciwieństwie do inicjatyw typu buzz marketing,  wpisy na temat produktów czy usług redagowane są przez oficjalnego przedstawiciela marki. Narzędzie to jest przydatne nie tylko z uwagi na budowanie więzi z konsumentami i zaspokajaniu wiedzy na temat naszej oferty. Również przez wzgląd na możliwe kryzysy komunikacyjne, które dzięki profesjonalnemu działanie eRzecznik może zdusić w zarodku. Jawna forma komunikacji daje użytkownikom poczucie bezpieczeństwa. Natomiast  firmom daje dużą kontrolę nad tym, w którym kierunku internetowe dyskusje na temat naszej firmy będą zmierzać.

Dlaczego eRzecznik jest tak ważny w branży kosmetycznej?

Statystyki jasno pokazują, że ponad 70% konsumentów przed podjęciem decyzji zakupowej szuka informacji na temat oferowanych produktów w Internecie. Zjawisko to jest szczególnie aktywne w kontekście branży kosmetycznej. Dzięki działalności eRzecznika mamy sposobność dotrzeć do potencjalnych klientów na dość zaawansowanym szczeblu procesu zakupowego, dzięki czemu efektywność tego typu kampanii jest niezwykle wysoka.

Kampanie z udziałem eRzecznika w branży kosmetycznej nie powinny być oparte na przypadkowości. Ich prowadzenie zwykle jest najbardziej efektywnej, jeśli są one częścią strategii koncentrującą się na szerokim obszarze działalności marketingowej. Tego typu inicjatywy doskonale kooperują z działaniami PR, pozycjonowaniem strony, kampaniami Ads, aktywnością social media, kampaniami we współpracy z influencerami,  czy innymi formami promocji dostępnymi w świecie online.

Czy politycy potrzebują eRzecznika?

Współczesna polityka w dużej mierze opiera się na marketingu, co do tego nie ma żadnych wątpliwości. Arena walki o władzę bywa niezwykle agresywna i nieprzewidywalna. Dlatego kluczem sukcesu marketingowych kampanii politycznych jest konsekwentny monitoring mediów. Jednak to nie wystarczy. Bowiem kryzysy wizerunkowe musi ktoś minimalizować. I w tym momencie niezbędny okazuje się eRzecznik.

Głos sieci

Politycy potrzebują ambasadora. Dlaczego? Przede wszystkim z uwagi na to, że jego funkcją jest właściwie reagowanie na kryzysy w Internecie. A tych w świecie władzy jest wiele. Główny za sprawą zawodowych hejterów, których zadaniem jest inicjowanie pełnych nienawiści rozmów na temat przedstawiciela danej partii. W tej nierównej grze bitwę może wygrać tylko eRzecznik, którego działania oparte będą na konsekwentnej strategii reagowania na wirtualne kryzysy.

Kim jest eRzecznik?

Jest to oficjalny przedstawiciel danego ugrupowania politycznego lub konkretnego polityka w różnych kanałach internetowej komunikacji. Czyli m.in. na forach, w social mediach, blogach i serwisach tematycznych. Jego zadaniem jest odpowiadanie na pytanie w oparciu o merytoryczną wiedzę, ze spokojem i zgodnie ze ścieżką prowadzonej komunikacji. Warto podkreślić, że w działalności eRzecznika nie ma miejsca na anonimowość. Wszystkie wypowiedzi są jasno przypisane osobie lub ugrupowaniu, którą dany przedstawiciel reprezentuje.

Korzyści z działalności eRzecznika

Przede wszystkim taka funkcja otwiera nowe możliwości komunikacji z potencjalnymi wyborcami. Ponadto eRzecznik budzi zaufanie i pozwala odbiorcom nawiązywać relacje z daną doktryna polityczną, budzi więc lojalność i zaufanie wokół osoby lub ugrupowania. W przypadku polityków jest podobnie, jak w przypadku marek ,czyli dobra kampania to taka, która buduje rozpoznawalność. A działalność eRzecznika działa pozytywnie na upowszechnianie wizerunku. Za sprawą tej funkcji prezentowane poglądy stają się bliższe, bardziej ludzkie odbiorcom, dzięki czemu polityka traci wymiar agresywnej areny walki o władzę, a staje się bliska zwyczajnym ludziom.

Pomoc eRzecznika: na tydzień, na rok czy na zawsze?

Coraz więcej firm korzysta z usług eRzecznika. Przeczytaj, kiedy warto zgłosić się do niego po pomoc: przed ważnym wydarzeniem, na czas trwania konkretnej kampanii? A może warto nawiązać z nim współpracę na dłużej?

Erzecznik tylko na chwilę?

Plusy: Płacisz za jego pomoc tylko przez kilka tygodni. Wiele firm z branży eventowej czy turystycznej potrzebuje intensywnej pomocy w odpowiadaniu na pytania użytkowników przez określony czas. Później w kanałach social-media niewiele się dzieje. W najgorętszym okresie nie trzeba martwić się jeszcze o odpowiadanie na czasem nerwowe komentarze i wpisy – ktoś robi to w Twoim imieniu.

Minusy: jeśli eRzecznik pracuje z doskoku, może wiedzieć niewiele o marce i jej produktach. Może się okazać, że przed każdą odpowiedzią i tak będziesz musiał udzielić mu informacji i skorygować wypowiedzi. Jeśli produkty wymagają specjalistycznej wiedzy, lepiej samodzielnie odpowiadać na pytania, lub zatrudnić na dłużej eRzecznika, który będzie miał czas poznać szczegóły.

Pomoc eRzecznika w perspektywie miesięcy

Plusy: Wiele firm decyduje się na większą kampanię marketingową raz na kilka miesięcy. Jej częścią jest też obsługa eRzecznika. Razem ze zwiększoną aktywnością w social-mediach czy na blogach, firma zyskuje merytoryczne wsparcie. Erzecznik może pracować jeszcze przez kilka tygodni po zakończeniu kampanii, by odpowiedzieć na wszystkie pojawiające się pytania.

Minusy: Klienci mogą być zdezorientowani, jeśli styl komunikacji marki nagle znacznie się zmieni. Jeśli nie lubisz pisać w sieci lub nie wiesz, jak komunikować się z klientami, lepiej zdecydować się na stałą obsługę eRzecznika.

A może stała obsługa firmy w internecie?

Plusy: Obecnie wielu właścicieli małych firm musi dbać o obecność na Instagramie, Facebooku, Twitterze i innych platformach. Czasem okazuje się, że na samą pracę nie ma już czasu, bo codziennie trzeba uporać się z wiadomościami i komentarzami. Szczególnie w przypadku firm e-commerce warto mieć stałą obsługę eRzecznika – komentarze mogą w końcu pojawić się w każdym momencie i zawsze wymagają równie profesjonalnej obsługi.  Klienci są spokojni, widząc, że marka utrzymuje stały poziom wypowiedzi i ma na każdy zarzut szybką i merytoryczną odpowiedź.

Minusy: Ponosisz wydatki na eRzecznika przez cały czas. Jeśli firma np. organizuje wczasy tylko zimą lub eventy tylko latem, to nie ma sensu płacić za takie usługi przez cały rok.

 

Czy wiesz już, jak często będziesz korzystać z pomocy eRzecznika? A może nadal zastanawiasz się, który model wybrać? Daj nam znać, jeśli masz więcej pytań na ten temat.

Jakie zadania ma eRzecznik?

eRzecznik w dzisiejszych czasach jest wsparciem dla firm. Jest to osoba, która jest “twarzą” marki w świecie wirtualnym, nie ukrywająca się ze swoją działalnością mająca na celu komunikację w sieci z obecnymi oraz potencjalnymi klientami.

Kim jest eRzecznik?

Kim ogólnie jest eRzecznik już wiemy. Warto dowiedzieć się szczegółowo kim tak naprawdę może być taka osoba. Może to być człowiek wynajęty specjalnie z zewnątrz do współdziałania z klientami. W takiej roli może wystąpić również influencer, który będzie miał oddane grono obserwatorów, itd. To tylko od firmy zależy kim tak naprawdę będzie ten człowiek. Ważne! Do tej roli należy wynająć osobę o nieposzlakowanej opinii, która nie będzie w stanie zniszczyć wypracowanego starannie wizerunku naszej marki.

Kampania eRzecznika teoretycznie

Jak powinna przebiegać komunikacja eRzecznika z klientami? Przede wszystkim sprawnie. Nigdy nie można bagatelizować sygnałów, jakie docierają do danej osoby z sieci. Fora, blogi, maile, media społecznościowe – zadaniem eRzecznika jest odbieranie i reagowanie na sygnały dochodzące do niego z różnych miejsc. Jak więc widać taki człowiek musi się również wyróżniać biegłą znajomością internetu i jego narzędzi. W dużej mierze działania eRzecznika skupione są na buzz marketingu – popularnych szeptankach.

Kampania eRzecznika w praktyce

Prowadzenie kampanii – komunikacji z klientem składa się z trzech etapów: analizy, przygotowania i działania.

Analiza to poznanie samej marki, specyfiki branży oraz konkurencji, która jest nieodzowny elementem prowadzenia działalności. Główna analiza skupia się na internecie, aczkolwiek nie może pomijać również świata rzeczywistego. Nie można zapomnieć, że eRzecznik w dużej mierze skupia się na słabościach firmy, które są sygnalizowanie ze strony klientów.

Przygotowanie kampanii jest bardziej złożonym działaniem, gdzie ważnym elementem jest chociażby przygotowanie starannego awatara eRzecznika. Działając w imieniu marki eRzecznik komunikuje się z administratorami forum, gdzie zamierza prowadzić swoją działalność ustalając warunki współpracy. Pamiętajmy, że wszystkie działania prowadzimy jawnie. Nie tylko fora, ale także media społecznościowe znajdują się na celowników internetowego rzecznika danej marki.

Działanie obejmuje monitoring odpowiednich fraz, jakie mogą być związane z daną firmą. eRzecznik może bezpośrednio odpowiadać klientom na zadane przez nich pytania, sugestie, reklamacje na dwa sposoby. Pierwszy z nich to odpowiedź bez autoryzacji (zgody szefa danej marki). Druga odbywa się z autoryzacją, po uzgodnieniu z marką. Dobry eRzecznik nigdy nie pozostawia danego wątku i zawsze reaguje na czas, jeżeli pojawiają się dodatkowe pytania lub inne wypowiedzi.

Marka regularnie otrzymuje sprawozdania, raporty z przeprowadzonych działalności. Dzięki temu każdy zleceniobiorca będzie wiedział jak kampania eRzecznika wpłynęła na jego wizerunek i korzyści.

Specjalista w branży

Żeby móc jednak działać przykładowo jako przedstawiciel marki sportowej, marki kosmetycznej, czy nawet jako miłośnik książek należy mieć odpowiednią wiedzę w danym temacie. eRzecznik musi być specjalistą w danej branży, aby móc swobodnie działać i wypowiadać się w danym temacie. Jednym z działań takiej “twarzy” w sieci jest prowadzeniem bloga firmowego. Przy czym musi być to systematyczne prowadzenie strony www, dzięki czemu klienci będą wiedzieć, że będą się tutaj zawsze pojawiać jakieś treści związane z danymi produktami/usługami firmy lub chociażby interesujące wiadomości związane z branżą w jakiej działa firma. Nie zapominajmy również o tym, że prowadzenie bloga pomaga również w przypadku pozycjonowania danej strony.

Ekspert online (eRzecznik) a budowanie pozytywnej opinii o marce

Funkcja eRzecznika staje się w ostatnim czasie ważnym narzędziem marketingu internetowego. Najbardziej prestiżowe marki robią wydarzenie z zatrudnienia własnego eksperta online. Stało się to modne i co najważniejsze skuteczne. Jak zatem eRzecznik wpływa na budowanie pozytywnej opinii o marce?

Kim jest eRzecznik?

Praca eRzecznika polega na reprezentowaniu danej marki czy instytucji w Internecie. Do jego obowiązków należy odpowiadać na wszystkie pytania użytkowników sieci, dotyczące reprezentowanego przez niego podmiotu. Powinien on systematycznie i skutecznie monitorować wszelkie obszary, gdzie mogą pojawić się wątki dotyczące reprezentowanej przez niego marki. Oprócz odpowiadania na pytania i prowadzenia dyskusji, eRzecznik powinien także odpowiadać na emaile od konsumentów.

Gdzie szukać eRzecznika?

Osoba eRzecznika powinna skupiać w sobie kompetencje z dwóch obszarów. Pierwszy z nich dotyczy swobodnego poruszania się w Internecie i znajomości najnowszych trendów z nim związanych. Doskonała znajomość mediów społecznościowych i forów internetowych do podstawa. Drugim obszarem, gdzie eRzecznik powinien być ekspertem jest branża, w której będzie działał. Jej dobra znajomość daje gwarancje szybkiego i prawidłowego działania. W przypadku, gdy eRzecznik pracował wcześniej w danej branży, powinien odbyć odpowiednie szkolenie medialne.

Budowanie pozytywnej opinii

Ogromną zaletą pracy eRzecznika jest bezpośredni kontakt z konsumentami. Oczywiście mowa tu o kontakcie wirtualnym. Ekspert online działa oficjalnie pod swoim nazwiskiem, jako przedstawiciel danej marki. Jego wpisy są czytane przez setki czy tysiące internautów, dlatego tak ważna jest znajomość branży oraz profesjonalne komunikowanie się. Odpowiednie prowadzenie dyskusji i fachowe odpowiedzi będą niewątpliwie zbliżać konsumentów do marki, a także ocieplać jej wizerunek.

Ekspert online zawodem przyszłości?

Wydaje się, że nieustanny rozwój sieci i technologii z nią związanych będzie wpływać pozytywnie na pozycję eRzecznika na rynku pracy. Ilość spraw rozwiązywanych online, częstotliwość korzystania z mediów społecznościowych czy sklepów internetowych sprawi, że eRzeczników będzie coraz więcej. Zatrudnienie takiej osoby będzie domeną już nie tylko dużych korporacji, ale także mniejszych firm. Pozwoli to poprawić ich wizerunek i zbliżyć konsumentów do siebie.

Czy e-rzecznik powinien być kobietą czy mężczyzną?

W dobie coraz większego znaczenia mediów elektronicznych, znacznie rozszerzyło się pole do działania w marketingu internetowym. Jednym z jego narzędzi jest funkcja e-rzecznika. Czy jego płeć w erze powszechnego równouprawnienia ma jakieś znaczenie? Zastanówmy się.

eRzecznik to nowoczesne narzędzie marketingowe

Kim właściwie jest e-rzecznik? Jest to nowoczesne narzędzie, wykorzystywane w marketingu internetowym. Służy do promocji danej marki i wzmacniania jej wizerunku. Głównym obszarem jego działania są fora internetowe, portale społecznościowe, portale branżowe – słowem wszystkie miejsca, na których można napotkać wpisy dotyczące konkretnej marki. E-rzecznik powinien odpowiadać na wszelkie komentarze, pytania i wątpliwości konsumentów. Co ważne, jego wpisy będą widoczne dla ogółu internautów, dlatego powinny być wyważone i w pełni profesjonalne.

No dobrze, ale właściwie co do tych wszystkich działań ma jego płeć? Na pierwszy rzut oka sama kwestia wydaje się dość absurdalna, bo przecież obecnie wszyscy się mogą znać na wszystkim i nikt by nie chciał powrotu do XIX-wiecznych podziałów społecznych. Pomyślmy jednak trochę głębiej, czy aby na pewno nie jest to ważny temat?

Kobieta czy mężczyzna?

Wydaje się, że w większości branży płeć e-rzecznika pozostaje właściwie bez znaczenia. Ale jednak nie we wszystkich. Weźmy dwa przykłady: motoryzacja i kosmetyki. Czy lepiej, gdy markę motoryzacyjną reprezentuje mężczyzna a kosmetyczną kobieta? Można spróbować przyjąć taką tezę. Gdy na pytania i uwagi internautów, dotyczącymi np. części samochodowych będzie odpowiadał mężczyzna, wzbudzi on wśród innych mężczyzn, którzy w większości interesują się tą branżą, więcej zaufania, niż ewentualna kobieta na tym samym stanowisku. Analogicznie można zakładać, że bardzo podobna sytuacja w drugą stronę miałaby miejsce w branży kosmetycznej.

Zatrudnienie e-rzecznika to bardzo poważna decyzja. Należy wcześniej rozważyć wszystkie „za i przeciw” i jeśli się na to zdecydujemy, to najlepiej skonsultować się z jedną z profesjonalnych agencji marketingowych. Funkcję tą powinna pełnić osoba będąca ekspertem w danej branży, a przy tym swobodnie poruszająca się w internetowych obszarach opinii. Jest pewne, że profesjonalne działania e-rzecznika podniosą splendor marki i zbliżą do niej konsumentów, dodatkowo przyciągając nowych.

Czy marce potrzebny jest eRzecznik?

Coraz częściej możemy przeczytać w sieci informacje na temat zatrudnienia przez którąś ze znanych marek e-rzecznika. Nie jest to przypadkowa sytuacja, gdyż zjawisko to stało się skutecznym i prestiżowym narzędziem do komunikacji z konsumentami.

Internet nabiera znaczenia

Internet to miejsce, bez którego nie można się obyć. Większa część naszego życia przeniosła się pośrednio lub bezpośrednio do sieci. Social media, bankowość elektroniczna, rozrywka czy handel to tylko przykłady sytuacji, gdy Internet jest bardzo ważny, czy wręcz niezbędny. Oczywiście bardzo ważna jest też reklama, opinie czy informacje o konkretnych firmach czy markach. Marketing internetowy to zjawisko działające wielu obszarach, wykorzystujące wiele narzędzi. Jednym z nich jest e-rzecznik.

Rola eRzecznika

Jest on jawnym i oficjalnym przedstawicielem marki w sieci. Działa w kilku obszarach, natomiast głównym z nich są fora internetowe i social media. Jego zadaniem jest bezpośrednie komunikowanie się z konsumentami, odpowiadanie na ich pytania i uwagi, uczestnictwo w dyskusjach na temat danego produktu czy usługi. Powinien także odpowiadać na emaile od konkretnych osób.

eRzecznik – narzędzie, z którego należy korzystać

Dlaczego jest to na tyle ważne, że dobra marka nie może się obyć bez usług e-rzecznika? W dobie powszechnej globalizacji i anonimowości narzędzie to jest krokiem w odwróceniu tego trendu. Bezpośrednia komunikacja z indywidualnymi konsumentami pozwala ocieplić wizerunek marki i nadać jej splendoru. Pozwala też szybko zażegnywać wątpliwości klientów i odpowiadać na negatywne opinie, zanim przerodzą się one w większe, niebezpieczne dla pozycji firmy zjawisko.

E-rzecznik nie może być przypadkową osobą. Musi łączyć w sobie umiejętność skutecznego działania w przestrzeni internetowej oraz fachową wiedzę z branży, w której zamierza działać. Wiedza ta będzie niezbędna do szybkiego i skutecznego rozwiązywania wszelkich problemów. Dodatkowo sprawi, że marka reprezentowana przez e-rzecznika będzie utożsamiana z profesjonalna obsługą.

Zakładając, że zatrudniony e-rzecznik będzie w pełni profesjonalny można zakładać, że jego działania przyczynią się do wzmocnienia wizerunku marki i co za tym idzie do zwiększenia jej sprzedaży.

 

Działanie eRzecznika bez zgody administratora forum – czy ma sens?

Kampanie z wykorzystaniem eRzecznika są kampaniami specyficznymi, o czym pisałem już wcześniej (Czy eRzecznik to marketing szeptany czy coś więcej?). Specyficznym elementem kampanii jest m.in. uzyskanie zgody administracji forum na prowadzenie na nim działań.

W praktyce w zależności od wielkości forum, portalu czy blogu zależy czy zdobywając taką zgodę wszystko pójdzie sprawnie, czy napotkamy na jakieś przeszkody. Jeśli skontaktujemy się z administracją dużej platformy, za którą stoi jakaś korporacja lub duża spółka, wówczas procedura (paradoksalnie) może przebiec szybko i całkiem sprawnie. Bierze się to stąd, że tego typu podmioty maja przygotowane odpowiednie umowy o współpracę. A jeśli ich nie mają to posiadają dział prawne, które przygotują stosowną umowę.

W przypadku mniejszych, hobbystycznie założonych platform sprawa może już nie wyglądać tak różowo. Tutaj z reguły przygotowanie umowy będzie musiało być po naszej stronie. W tym modelu jednak współpraca może okazać się znacznie tańsza niż uzyskanie zgody na działanie na dużym portalu lub forum.

Uzyskanie zgody administracji, zawarcie stosownej umowy oraz uregulowanie należności pozwalają na spokojne prowadzenie działań.

Zdarzają się jednak sytuacje, że kampanię zaczynamy prowadzić bez wcześniejszego ustalenia jej z administracją. Marka po prostu zakłada profil na danym forum, odpowiednio go opisuje i zaczyna komunikować się z grupą docelową.

Takie działania mogą spotkać się z różną reakcją nie tylko społeczności forum ale w szczególności administracji. Może ona zareagować w przeróżny sposób.

Jaka może być reakcja administracji na nieuzgodnione działania?

  • Może usunąć oficjalne wypowiedzi marki, a profil zablokować. W takiej sytuacji proszę sobie wyobrazić jaki wizerunek zaczyna budować sobie marka. Nie tylko jest spalona już na starcie, co sposób podejścia do użytkowników i administracji przekreśla ją w oczach wielu na długi czas;
  • Administracja jak i użytkownicy mogą wyśmiać i piętnować markę. Będą argumentować to tym, że posiada budżety na promocję, ale nie podchodzi profesjonalnie i próbuje „z partyzanta” zaistnieć na cudzym forum. Krytyka tutaj jest jak najbardziej uzasadniona. Marka uzyskuje tutaj efekty zupełnie inne niż te, których oczekiwała. A skutkiem takiego postępowania może być całkowite wstrzymanie działań przez markę;
  • Administracja może zwrócić się bezpośrednio do marki z prośbą o uregulowanie współpracy. Może zażądać podpisania stosownych dokumentów i dokonanie opłaty za prowadzone działania. Ten sposób podejścia administracji, w moim osobistym odczuciu jest najwłaściwszy;
  • Mogą się zdarzyć sytuacje, że marka zostanie pozwana o nieetyczne praktyki marketingowe. Właściciel platformy na której próbowano prowadzić działania eRzecznika będzie żądał zaprzestania działań i odszkodowania;

Działania bez zgody administracji jeszcze nigdy nie wyszły marce na dobre. Zawsze kończyły się, w najlepszym przypadku neutralną relacją. Częściej jednak marka strzelała sobie w kolano i na starcie była odbierana negatywnie i niechętnie.

Pomimo szczytnej idei i etycznych działań (bo przecież informacyjnych i edukacyjnych, a nie reklamowych i sprzedażowych) eRzecznika, nie możemy zapominać o formalnych warunkach kampanii. Najważniejszym z nich jest uzyskanie zgody i żadna marka nigdy nie powinna o tym zapominać.