Tag: kampanie erzecznik

Dlaczego banki potrzebują eRzecznika?

Kim jest w ogóle eRzecznik? Skojarzenia ze słowem „rzecznik” są jak najbardziej na miejscu. ERzecznik to osoba, która jest oficjalnym przedstawicielem jakiejś marki, instytucji, firmy w Internecie. Przy czym kwintesencją jej działalności jest oficjalne reprezentowanie marki, odpowiadanie na zapytania internautów, wyjaśnianie zawiłości oferty, dzielenie się wiedzą z zakresu funkcjonowania firmy. Osoba taka działa w social mediach, na różnych portalach, forach. Nieraz jest również nazywana ekspertem, specjalistą do spraw obsługi klienta, ale eRzecznik brzmi bardziej oficjalnie i dlatego, jeśli chodzi o branżę finansową, tak jest najczęściej nazywany.

Kryzysy w branży finansowej.

Jeśli chodzi o banki i ogólnie o branżę finansową to sytuacja jest trochę bardziej skomplikowana. Klienci, którzy decydują się wziąć kredyt, często będą go spłacać większość swojego życia. Inni postanawiają powierzyć oszczędności wielu lat bakowi na lokacie czy w produktach inwestycyjnych. Nie ma co ukrywać, że bank musi wzbudzić ich zaufanie, w końcu sprawy finansowe to jedna z najbardziej poważnych decyzji.

Banki sporo straciły na zaufaniu społecznym w ostatnich latach za sprawą kredytów we frankach, tak kiedyś polecanych. Mnóstwo Polaków zdecydowało się na kredyty w tej właśnie walucie, które były dostępne dla osób niemających zdolności kredytowej w złotówkach. Kredyty we frankach miały być bardziej opłacalne, a doradcy informowali, że waluta ta jest bardzo stabilna. Okazało się, że waluta nagle zyskała na wartości, a zobowiązania kredytobiorców wzrosły o kilkaset procent, mimo systematycznego spłacania rat. Wielu ludzi popadło przez to w niemałe kłopoty finansowe, załamało się, musiało wyjechać za granicę.

Kryzys gospodarczy

Również kryzys gospodarczy z 2007 roku, wywołany był tak naprawdę masowymi upadłościami firm udzielających kredytów osobom bez zdolności finansowej. Kredyty tego rodzaju, udzielane na masową skalę z powodu koniunktury na rynku nieruchomości, stały się bardzo dużym obciążeniem dla banków. Osoby bez odpowiednich zabezpieczeń otrzymują je bez problemu. Wraz z upadkiem banków, zwolnieniami i złymi notowaniami na giełdzie, rosną ceny ropy, a za nimi ceny innych towarów. Klienci masowo wypłacają swoje środki z kont bankowych, co powoduje jeszcze pogorszenie sytuacji na rynku i osłabienie waluty. Kryzys najbardziej dotyka Stany Zjednoczone i krajów, które prowadziły handel na tamtejszych rynkach.

Typowym zjawiskiem w przypadku zachwiań na rynku finansowym i w sytuacjach kryzysowych jest podbieranie oszczędności ze swojego konta bankowego. Świadczy to o ograniczonym zaufaniu społeczeństwa do całego systemu finansowego. Lepiej jest mieć pieniądze w garści, bo jak bank upadnie, to ciężko będzie dochodzić swoich racji, tak myśli większość ludzi. Nie do końca jest to zgodne z prawdą, ale ludźmi bardzo często powoduje strach, który wymusza określone zachowania.

Popularność banków.

Spójrzmy jednak na jeden fakt – wszyscy potrzebujemy usług bankowych i bardzo często z nich korzystamy. Nawet seniorzy mają konta w bankach, nie zawsze z usługą obsługi on-line, ale jednak korzystają z usług bankowych. Nasze wynagrodzenie wpływa na konto, płatności dokonujemy z konta, bardzo często płacimy kartą, używamy kredytów odnawialnych, kart kredytowych. Bardzo niewiele osób jest w stanie kupić mieszkanie czy wybudować dom z oszczędności, zatem większość młodych ludzi zaciąga kredyty hipoteczne. Banki udzielają również bardzo nisko oprocentowanych, dotowanych przez Państwo kredytów studenckich. Dzięki nim młodzi ludzie z gorzej usytuowanych rodzin mogą pozwolić sobie na ukończenie wyższych studiów poza miejscem zamieszkania. Dzięki usługom bankowym możemy się rozwijać, realizować marzenia, inwestować, a nasze pieniądze są bezpieczniejsze, niż gdybyśmy trzymali je w domu.
Prawda jest taka, że potrzebujemy banków, a one potrzebują nas. Dlatego, żeby wzajemnie darzyć się zaufaniem, współpracować w atmosferze zrozumienia, szacunku, otwartości potrzebny jest właśnie eRzecznik.

Co daje eRzecznik?

Bardzo ważne jest, żeby społeczeństwo miało zaufanie do banków, nasza ekonomia na tym zyska, a nasze finanse będą bardziej zabezpieczone. Szara strefa to jest coś, na czym my jako obywatele sporo tracimy.
A usługa eRzecznika to jest coś, co znacząco wpływa na zaufanie ludzi do instytucji finansowych, można powiedzieć, że jest dla niej kluczowe. Dla wielu osób przecież operacje finansowe bywają trudne, nie zajmujemy się tym na co dzień. Podpisanie umowy kredytowej, która zawiera kilkanaście stron pisanych drobną czcionką to rzecz niełatwa. Samo otworzenie rachunku wiąże się z wieloma wyborami, doradca zadaje nam sporo pytań, które niosą za sobą konsekwencje. Użytkowanie karty kredytowej tak, by nie płacić wysokich odsetek, również nie jest proste.

Przeciętny użytkownik, niemający na co dzień do czynienia z usługami finansowymi trochę się ich obawia i dlatego usługa eRzecznika jest nam bardzo potrzebna. Dobrze jest móc w spokoju, nie w oddziale bankowym, w którym zawsze jest tłok, zadać pytania, dopytać o szczegóły oferty, umowy, spytać, do czego nas zobowiązują poszczególne zapisy, jak dokładnie obliczane jest oprocentowanie.

Co jeszcze?

Różne firmy często decydują się na prowadzenie marketingu szeptanego w Internecie. Daje on dużą skuteczność i dociera tam, gdzie ludzie poszukują informacji o danej branży, zastanawiają się nad zakupem konkretnego produktu. W przypadku usług bankowych musi to być komunikowane. To znaczy przedstawiciel marki, którym jest eRzecznik, musi być przedstawiony jako pracownik przeszkolony do udzielania informacji klientom przez konkretny bank. Musi to być poza wszelkim podejrzeniem, że osoba taka mogłaby wprowadzić kogoś w błąd. Musimy mieć możliwość potwierdzenia jej profilu, tożsamości. Poza tym nie może to być reklama, nagabywanie klientów, namawianie do skorzystania z usług, ponieważ klienci źle odbierają tego rodzaju marketing.

ERecznik potrzebny jest jeszcze w sytuacjach kryzysowych, w może właśnie szczególnie wtedy. Kryzysy wizerunkowe zdarzają się w każdej branży, finansowej jak widać również. Ambasador marki musi potrafić stanąć z nimi twarzą w twarz. Z reguły, jeśli klienci będą mieli zarzuty do banku, najszybciej i najwygodniej dla nich będzie wejść do mediów społecznościowych, albo na forum i wylać swoje żale w Internecie. To internetowy specjalista do spraw obsługi klienta najczęściej spotkał się będzie z krytyką, niezadowoleniem, czy nawet atakami nieuczciwej konkurencji albo hejtem. Rzeczywistość internetowa bywa bardzo brutalna. Na takie sytuacje jest jedno lekarstwo – spokój i opanowanie. Tylko wyważone, rzeczowe odpowiedzi, niedająca się sprowokować i ponieść emocjom postawa jest gwarancją sukcesu.

Jaki powinien być eRzecznik?

Powinna to być osoba, która doskonale zna produkty bankowe, wszystkie szczegóły oferty, musi umieć odpowiedzieć na najbardziej wymagające pytania. Jednak powinna robić to językiem rzeczowym, w miarę prostym, tak, żeby nic nie zostało niezrozumiałe. To bardzo trudne zadanie. Z tego powodu powinna również być doskonale przeszkolona z prowadzenia rozmów z klientami, komunikacji i obsługi wymagającego klienta. Taka osoba powinna posiadać również pewne cechy charakteru: cierpliwość, dokładność, skrupulatność, dobre umiejętności komunikacyjne, umiejętność pracy pod presją, wielozadaniowość.

Instytucja eRzecznika, jak to zostało udowodnione jest bardzo potrzebna obu stronom – zarówno samemu bankowi, jak i jego klientom, czyli nam wszystkim. Usprawnia to korzystanie z produktów finansowych, odczarowuje skomplikowaną dla większości z nas finansową rzeczywistość. Zbliża banki i zwykłych ludzi, którzy najczęściej przecież są ich klientami. Jednak bycie eRzecznikiem to na pewno praca niesamowicie wymagająca, więc korzystając w jego usług pamiętajmy, że to również człowiek, którego praca jest wyjątkowo trudna.

Praca eRzecznika w branży medycznej

Internet stał się integralną częścią życia każdego z nas. Tak naprawdę ciężko znaleźć dziedzinę, która byłaby w zupełności oderwana od sieci i technologi. Niesie to za sobą oczywiście wiele korzyści, ale także problemy, z którymi muszą zmierzyć się właściciele firm i przeróżne instytucje. Nie inaczej sprawa ma się w branży medycznej. Czy eRzecznik to narzędzie warte rozważenia w tej dziedzinie? Koniecznie przeczytaj!

Na czym polega praca eRzecznika?

Kampanie prowadzone przy wykorzystaniu funkcji eRzecznika w można porównać do działań z zakresu marketingu szeptanego. Jednak w tym przypadku wpisy publikowane są przez oficjalnego przedstawiciela marki, który ma za zadanie reprezentowanie danej marki w Internecie. Taka osoba powinna dbać o budowanie świadomości o marce i jej pozytywny wizerunek w sieci. Szybkie reagowanie na negatywne komentarze i pojawiające się kryzysy wizerunkowe to podstawa. Dlatego tak ważne jest, by zatrudniając osobę lub agencję na to stanowisko, zrobić to rozsądnie i wybrać kogoś, kto ma nienaganną opinię i uchodzi za profesjonalistę w tej dziedzinie. W tym przypadku liczy się zdecydowanie jakość działań i nie warto na tym oszczędzać.

Placówki medyczne a działania marketingowe

Sektor usług medycznych należy do aktualnie najszybciej rozwijających się na całym rynku. Wpływ na to ma wiele aspektów. Można tu zaliczyć między innymi starzenie się społeczeństwa, odchodzenie w wielu krajach od publicznej opieki zdrowotnej czy też rosnące oczekiwania pacjentów. Oczywiście, jak i w każdej innej branży podstawą są tutaj działania marketingowe. Jednak zadanie jest utrudnione, ponieważ muszą one być prowadzone zgodnie z dość restrykcyjnymi w naszym kraju przepisami prawa. Mimo wszystko warto zadbać o ten aspekt biznesu, gdyż profesjonalne i odpowiednio dopasowane do firmy działania marketingowe mogą przynieść naprawdę doskonałe rezultaty.

Czy eRzecznik nadaje się do branży medycznej?

Działania marketingowe w branży medycznej to nie łatwy orzech do zgryzienia. Mają one za zadanie nie tylko dotrzeć do nowych potencjalnych klientów, ale także zadbać o budowanie pozytywnego wizerunku marki. Firma ma być odbierana jako profesjonalna, nowoczesna, oferująca usługi na najwyższym poziomie, ale także wsłuchująca się w potrzeby pacjenta. Tutaj z pomocą przychodzi eRzecznik. Współpraca z takim specjalistą pozwala na regularne śledzenie w Internecie fraz związanych z daną marką. Umożliwia to błyskawiczną reakcję, gdy tylko będzie to potrzebne. Dodatkowo w sytuacjach spornych i kryzysowych taki oficjalny reprezentant przedstawia oficjalne stanowisko firmy i wyjaśnia ewentualne niejasności. Dzięki temu wszystkie problemy są ekspresowo rozwiązywane, a klienci widzą, że żaden problem w firmie nie jest bagatelizowany.

eRzecznik w branży kosmetycznej

Marketing to niekończące się możliwości. Dynamiczny rynek wymusza na markach szukania coraz to nowszych sposobów komunikacji z klientami. Szczególnie dotyczy to branży kosmetycznej, w której dialog z odbiorcami i budowanie lojalności konsumenckiej stanowi istotne ogniwo rozwój marki. Dlatego osoby odpowiadające za promocję firm kosmetycznych odważnie sięgają po nowe rozwiązania komunikacyjne.

Rosnącą popularnością w tym segmencie rynku cieszy się stanowisko eRzecznika marki. Kim jest taka osoba i w jaki sposób może wesprzeć marketing firm kosmetycznych? Mamy kilka przydatnych informacji.

Na czym polega praca eRzecznika?

Kampanie prowadzone przy wykorzystaniu funkcji eRzecznika w dużej mierze przypominają działania z zakresu marketingu szeptanego. Jednak w tym przypadku, w przeciwieństwie do inicjatyw typu buzz marketing,  wpisy na temat produktów czy usług redagowane są przez oficjalnego przedstawiciela marki. Narzędzie to jest przydatne nie tylko z uwagi na budowanie więzi z konsumentami i zaspokajaniu wiedzy na temat naszej oferty. Również przez wzgląd na możliwe kryzysy komunikacyjne, które dzięki profesjonalnemu działanie eRzecznik może zdusić w zarodku. Jawna forma komunikacji daje użytkownikom poczucie bezpieczeństwa. Natomiast  firmom daje dużą kontrolę nad tym, w którym kierunku internetowe dyskusje na temat naszej firmy będą zmierzać.

Dlaczego eRzecznik jest tak ważny w branży kosmetycznej?

Statystyki jasno pokazują, że ponad 70% konsumentów przed podjęciem decyzji zakupowej szuka informacji na temat oferowanych produktów w Internecie. Zjawisko to jest szczególnie aktywne w kontekście branży kosmetycznej. Dzięki działalności eRzecznika mamy sposobność dotrzeć do potencjalnych klientów na dość zaawansowanym szczeblu procesu zakupowego, dzięki czemu efektywność tego typu kampanii jest niezwykle wysoka.

Kampanie z udziałem eRzecznika w branży kosmetycznej nie powinny być oparte na przypadkowości. Ich prowadzenie zwykle jest najbardziej efektywnej, jeśli są one częścią strategii koncentrującą się na szerokim obszarze działalności marketingowej. Tego typu inicjatywy doskonale kooperują z działaniami PR, pozycjonowaniem strony, kampaniami Ads, aktywnością social media, kampaniami we współpracy z influencerami,  czy innymi formami promocji dostępnymi w świecie online.

Czy politycy potrzebują eRzecznika?

Współczesna polityka w dużej mierze opiera się na marketingu, co do tego nie ma żadnych wątpliwości. Arena walki o władzę bywa niezwykle agresywna i nieprzewidywalna. Dlatego kluczem sukcesu marketingowych kampanii politycznych jest konsekwentny monitoring mediów. Jednak to nie wystarczy. Bowiem kryzysy wizerunkowe musi ktoś minimalizować. I w tym momencie niezbędny okazuje się eRzecznik.

Głos sieci

Politycy potrzebują ambasadora. Dlaczego? Przede wszystkim z uwagi na to, że jego funkcją jest właściwie reagowanie na kryzysy w Internecie. A tych w świecie władzy jest wiele. Główny za sprawą zawodowych hejterów, których zadaniem jest inicjowanie pełnych nienawiści rozmów na temat przedstawiciela danej partii. W tej nierównej grze bitwę może wygrać tylko eRzecznik, którego działania oparte będą na konsekwentnej strategii reagowania na wirtualne kryzysy.

Kim jest eRzecznik?

Jest to oficjalny przedstawiciel danego ugrupowania politycznego lub konkretnego polityka w różnych kanałach internetowej komunikacji. Czyli m.in. na forach, w social mediach, blogach i serwisach tematycznych. Jego zadaniem jest odpowiadanie na pytanie w oparciu o merytoryczną wiedzę, ze spokojem i zgodnie ze ścieżką prowadzonej komunikacji. Warto podkreślić, że w działalności eRzecznika nie ma miejsca na anonimowość. Wszystkie wypowiedzi są jasno przypisane osobie lub ugrupowaniu, którą dany przedstawiciel reprezentuje.

Korzyści z działalności eRzecznika

Przede wszystkim taka funkcja otwiera nowe możliwości komunikacji z potencjalnymi wyborcami. Ponadto eRzecznik budzi zaufanie i pozwala odbiorcom nawiązywać relacje z daną doktryna polityczną, budzi więc lojalność i zaufanie wokół osoby lub ugrupowania. W przypadku polityków jest podobnie, jak w przypadku marek ,czyli dobra kampania to taka, która buduje rozpoznawalność. A działalność eRzecznika działa pozytywnie na upowszechnianie wizerunku. Za sprawą tej funkcji prezentowane poglądy stają się bliższe, bardziej ludzkie odbiorcom, dzięki czemu polityka traci wymiar agresywnej areny walki o władzę, a staje się bliska zwyczajnym ludziom.

Pomoc eRzecznika: na tydzień, na rok czy na zawsze?

Coraz więcej firm korzysta z usług eRzecznika. Przeczytaj, kiedy warto zgłosić się do niego po pomoc: przed ważnym wydarzeniem, na czas trwania konkretnej kampanii? A może warto nawiązać z nim współpracę na dłużej?

Erzecznik tylko na chwilę?

Plusy: Płacisz za jego pomoc tylko przez kilka tygodni. Wiele firm z branży eventowej czy turystycznej potrzebuje intensywnej pomocy w odpowiadaniu na pytania użytkowników przez określony czas. Później w kanałach social-media niewiele się dzieje. W najgorętszym okresie nie trzeba martwić się jeszcze o odpowiadanie na czasem nerwowe komentarze i wpisy – ktoś robi to w Twoim imieniu.

Minusy: jeśli eRzecznik pracuje z doskoku, może wiedzieć niewiele o marce i jej produktach. Może się okazać, że przed każdą odpowiedzią i tak będziesz musiał udzielić mu informacji i skorygować wypowiedzi. Jeśli produkty wymagają specjalistycznej wiedzy, lepiej samodzielnie odpowiadać na pytania, lub zatrudnić na dłużej eRzecznika, który będzie miał czas poznać szczegóły.

Pomoc eRzecznika w perspektywie miesięcy

Plusy: Wiele firm decyduje się na większą kampanię marketingową raz na kilka miesięcy. Jej częścią jest też obsługa eRzecznika. Razem ze zwiększoną aktywnością w social-mediach czy na blogach, firma zyskuje merytoryczne wsparcie. Erzecznik może pracować jeszcze przez kilka tygodni po zakończeniu kampanii, by odpowiedzieć na wszystkie pojawiające się pytania.

Minusy: Klienci mogą być zdezorientowani, jeśli styl komunikacji marki nagle znacznie się zmieni. Jeśli nie lubisz pisać w sieci lub nie wiesz, jak komunikować się z klientami, lepiej zdecydować się na stałą obsługę eRzecznika.

A może stała obsługa firmy w internecie?

Plusy: Obecnie wielu właścicieli małych firm musi dbać o obecność na Instagramie, Facebooku, Twitterze i innych platformach. Czasem okazuje się, że na samą pracę nie ma już czasu, bo codziennie trzeba uporać się z wiadomościami i komentarzami. Szczególnie w przypadku firm e-commerce warto mieć stałą obsługę eRzecznika – komentarze mogą w końcu pojawić się w każdym momencie i zawsze wymagają równie profesjonalnej obsługi.  Klienci są spokojni, widząc, że marka utrzymuje stały poziom wypowiedzi i ma na każdy zarzut szybką i merytoryczną odpowiedź.

Minusy: Ponosisz wydatki na eRzecznika przez cały czas. Jeśli firma np. organizuje wczasy tylko zimą lub eventy tylko latem, to nie ma sensu płacić za takie usługi przez cały rok.

 

Czy wiesz już, jak często będziesz korzystać z pomocy eRzecznika? A może nadal zastanawiasz się, który model wybrać? Daj nam znać, jeśli masz więcej pytań na ten temat.

Jakie zadania ma eRzecznik?

eRzecznik w dzisiejszych czasach jest wsparciem dla firm. Jest to osoba, która jest “twarzą” marki w świecie wirtualnym, nie ukrywająca się ze swoją działalnością mająca na celu komunikację w sieci z obecnymi oraz potencjalnymi klientami.

Kim jest eRzecznik?

Kim ogólnie jest eRzecznik już wiemy. Warto dowiedzieć się szczegółowo kim tak naprawdę może być taka osoba. Może to być człowiek wynajęty specjalnie z zewnątrz do współdziałania z klientami. W takiej roli może wystąpić również influencer, który będzie miał oddane grono obserwatorów, itd. To tylko od firmy zależy kim tak naprawdę będzie ten człowiek. Ważne! Do tej roli należy wynająć osobę o nieposzlakowanej opinii, która nie będzie w stanie zniszczyć wypracowanego starannie wizerunku naszej marki.

Kampania eRzecznika teoretycznie

Jak powinna przebiegać komunikacja eRzecznika z klientami? Przede wszystkim sprawnie. Nigdy nie można bagatelizować sygnałów, jakie docierają do danej osoby z sieci. Fora, blogi, maile, media społecznościowe – zadaniem eRzecznika jest odbieranie i reagowanie na sygnały dochodzące do niego z różnych miejsc. Jak więc widać taki człowiek musi się również wyróżniać biegłą znajomością internetu i jego narzędzi. W dużej mierze działania eRzecznika skupione są na buzz marketingu – popularnych szeptankach.

Kampania eRzecznika w praktyce

Prowadzenie kampanii – komunikacji z klientem składa się z trzech etapów: analizy, przygotowania i działania.

Analiza to poznanie samej marki, specyfiki branży oraz konkurencji, która jest nieodzowny elementem prowadzenia działalności. Główna analiza skupia się na internecie, aczkolwiek nie może pomijać również świata rzeczywistego. Nie można zapomnieć, że eRzecznik w dużej mierze skupia się na słabościach firmy, które są sygnalizowanie ze strony klientów.

Przygotowanie kampanii jest bardziej złożonym działaniem, gdzie ważnym elementem jest chociażby przygotowanie starannego awatara eRzecznika. Działając w imieniu marki eRzecznik komunikuje się z administratorami forum, gdzie zamierza prowadzić swoją działalność ustalając warunki współpracy. Pamiętajmy, że wszystkie działania prowadzimy jawnie. Nie tylko fora, ale także media społecznościowe znajdują się na celowników internetowego rzecznika danej marki.

Działanie obejmuje monitoring odpowiednich fraz, jakie mogą być związane z daną firmą. eRzecznik może bezpośrednio odpowiadać klientom na zadane przez nich pytania, sugestie, reklamacje na dwa sposoby. Pierwszy z nich to odpowiedź bez autoryzacji (zgody szefa danej marki). Druga odbywa się z autoryzacją, po uzgodnieniu z marką. Dobry eRzecznik nigdy nie pozostawia danego wątku i zawsze reaguje na czas, jeżeli pojawiają się dodatkowe pytania lub inne wypowiedzi.

Marka regularnie otrzymuje sprawozdania, raporty z przeprowadzonych działalności. Dzięki temu każdy zleceniobiorca będzie wiedział jak kampania eRzecznika wpłynęła na jego wizerunek i korzyści.

Specjalista w branży

Żeby móc jednak działać przykładowo jako przedstawiciel marki sportowej, marki kosmetycznej, czy nawet jako miłośnik książek należy mieć odpowiednią wiedzę w danym temacie. eRzecznik musi być specjalistą w danej branży, aby móc swobodnie działać i wypowiadać się w danym temacie. Jednym z działań takiej “twarzy” w sieci jest prowadzeniem bloga firmowego. Przy czym musi być to systematyczne prowadzenie strony www, dzięki czemu klienci będą wiedzieć, że będą się tutaj zawsze pojawiać jakieś treści związane z danymi produktami/usługami firmy lub chociażby interesujące wiadomości związane z branżą w jakiej działa firma. Nie zapominajmy również o tym, że prowadzenie bloga pomaga również w przypadku pozycjonowania danej strony.

Ekspert online (eRzecznik) a budowanie pozytywnej opinii o marce

Funkcja eRzecznika staje się w ostatnim czasie ważnym narzędziem marketingu internetowego. Najbardziej prestiżowe marki robią wydarzenie z zatrudnienia własnego eksperta online. Stało się to modne i co najważniejsze skuteczne. Jak zatem eRzecznik wpływa na budowanie pozytywnej opinii o marce?

Kim jest eRzecznik?

Praca eRzecznika polega na reprezentowaniu danej marki czy instytucji w Internecie. Do jego obowiązków należy odpowiadać na wszystkie pytania użytkowników sieci, dotyczące reprezentowanego przez niego podmiotu. Powinien on systematycznie i skutecznie monitorować wszelkie obszary, gdzie mogą pojawić się wątki dotyczące reprezentowanej przez niego marki. Oprócz odpowiadania na pytania i prowadzenia dyskusji, eRzecznik powinien także odpowiadać na emaile od konsumentów.

Gdzie szukać eRzecznika?

Osoba eRzecznika powinna skupiać w sobie kompetencje z dwóch obszarów. Pierwszy z nich dotyczy swobodnego poruszania się w Internecie i znajomości najnowszych trendów z nim związanych. Doskonała znajomość mediów społecznościowych i forów internetowych do podstawa. Drugim obszarem, gdzie eRzecznik powinien być ekspertem jest branża, w której będzie działał. Jej dobra znajomość daje gwarancje szybkiego i prawidłowego działania. W przypadku, gdy eRzecznik pracował wcześniej w danej branży, powinien odbyć odpowiednie szkolenie medialne.

Budowanie pozytywnej opinii

Ogromną zaletą pracy eRzecznika jest bezpośredni kontakt z konsumentami. Oczywiście mowa tu o kontakcie wirtualnym. Ekspert online działa oficjalnie pod swoim nazwiskiem, jako przedstawiciel danej marki. Jego wpisy są czytane przez setki czy tysiące internautów, dlatego tak ważna jest znajomość branży oraz profesjonalne komunikowanie się. Odpowiednie prowadzenie dyskusji i fachowe odpowiedzi będą niewątpliwie zbliżać konsumentów do marki, a także ocieplać jej wizerunek.

Ekspert online zawodem przyszłości?

Wydaje się, że nieustanny rozwój sieci i technologii z nią związanych będzie wpływać pozytywnie na pozycję eRzecznika na rynku pracy. Ilość spraw rozwiązywanych online, częstotliwość korzystania z mediów społecznościowych czy sklepów internetowych sprawi, że eRzeczników będzie coraz więcej. Zatrudnienie takiej osoby będzie domeną już nie tylko dużych korporacji, ale także mniejszych firm. Pozwoli to poprawić ich wizerunek i zbliżyć konsumentów do siebie.

Czy e-rzecznik powinien być kobietą czy mężczyzną?

W dobie coraz większego znaczenia mediów elektronicznych, znacznie rozszerzyło się pole do działania w marketingu internetowym. Jednym z jego narzędzi jest funkcja e-rzecznika. Czy jego płeć w erze powszechnego równouprawnienia ma jakieś znaczenie? Zastanówmy się.

eRzecznik to nowoczesne narzędzie marketingowe

Kim właściwie jest e-rzecznik? Jest to nowoczesne narzędzie, wykorzystywane w marketingu internetowym. Służy do promocji danej marki i wzmacniania jej wizerunku. Głównym obszarem jego działania są fora internetowe, portale społecznościowe, portale branżowe – słowem wszystkie miejsca, na których można napotkać wpisy dotyczące konkretnej marki. E-rzecznik powinien odpowiadać na wszelkie komentarze, pytania i wątpliwości konsumentów. Co ważne, jego wpisy będą widoczne dla ogółu internautów, dlatego powinny być wyważone i w pełni profesjonalne.

No dobrze, ale właściwie co do tych wszystkich działań ma jego płeć? Na pierwszy rzut oka sama kwestia wydaje się dość absurdalna, bo przecież obecnie wszyscy się mogą znać na wszystkim i nikt by nie chciał powrotu do XIX-wiecznych podziałów społecznych. Pomyślmy jednak trochę głębiej, czy aby na pewno nie jest to ważny temat?

Kobieta czy mężczyzna?

Wydaje się, że w większości branży płeć e-rzecznika pozostaje właściwie bez znaczenia. Ale jednak nie we wszystkich. Weźmy dwa przykłady: motoryzacja i kosmetyki. Czy lepiej, gdy markę motoryzacyjną reprezentuje mężczyzna a kosmetyczną kobieta? Można spróbować przyjąć taką tezę. Gdy na pytania i uwagi internautów, dotyczącymi np. części samochodowych będzie odpowiadał mężczyzna, wzbudzi on wśród innych mężczyzn, którzy w większości interesują się tą branżą, więcej zaufania, niż ewentualna kobieta na tym samym stanowisku. Analogicznie można zakładać, że bardzo podobna sytuacja w drugą stronę miałaby miejsce w branży kosmetycznej.

Zatrudnienie e-rzecznika to bardzo poważna decyzja. Należy wcześniej rozważyć wszystkie „za i przeciw” i jeśli się na to zdecydujemy, to najlepiej skonsultować się z jedną z profesjonalnych agencji marketingowych. Funkcję tą powinna pełnić osoba będąca ekspertem w danej branży, a przy tym swobodnie poruszająca się w internetowych obszarach opinii. Jest pewne, że profesjonalne działania e-rzecznika podniosą splendor marki i zbliżą do niej konsumentów, dodatkowo przyciągając nowych.

Czy marce potrzebny jest eRzecznik?

Coraz częściej możemy przeczytać w sieci informacje na temat zatrudnienia przez którąś ze znanych marek e-rzecznika. Nie jest to przypadkowa sytuacja, gdyż zjawisko to stało się skutecznym i prestiżowym narzędziem do komunikacji z konsumentami.

Internet nabiera znaczenia

Internet to miejsce, bez którego nie można się obyć. Większa część naszego życia przeniosła się pośrednio lub bezpośrednio do sieci. Social media, bankowość elektroniczna, rozrywka czy handel to tylko przykłady sytuacji, gdy Internet jest bardzo ważny, czy wręcz niezbędny. Oczywiście bardzo ważna jest też reklama, opinie czy informacje o konkretnych firmach czy markach. Marketing internetowy to zjawisko działające wielu obszarach, wykorzystujące wiele narzędzi. Jednym z nich jest e-rzecznik.

Rola eRzecznika

Jest on jawnym i oficjalnym przedstawicielem marki w sieci. Działa w kilku obszarach, natomiast głównym z nich są fora internetowe i social media. Jego zadaniem jest bezpośrednie komunikowanie się z konsumentami, odpowiadanie na ich pytania i uwagi, uczestnictwo w dyskusjach na temat danego produktu czy usługi. Powinien także odpowiadać na emaile od konkretnych osób.

eRzecznik – narzędzie, z którego należy korzystać

Dlaczego jest to na tyle ważne, że dobra marka nie może się obyć bez usług e-rzecznika? W dobie powszechnej globalizacji i anonimowości narzędzie to jest krokiem w odwróceniu tego trendu. Bezpośrednia komunikacja z indywidualnymi konsumentami pozwala ocieplić wizerunek marki i nadać jej splendoru. Pozwala też szybko zażegnywać wątpliwości klientów i odpowiadać na negatywne opinie, zanim przerodzą się one w większe, niebezpieczne dla pozycji firmy zjawisko.

E-rzecznik nie może być przypadkową osobą. Musi łączyć w sobie umiejętność skutecznego działania w przestrzeni internetowej oraz fachową wiedzę z branży, w której zamierza działać. Wiedza ta będzie niezbędna do szybkiego i skutecznego rozwiązywania wszelkich problemów. Dodatkowo sprawi, że marka reprezentowana przez e-rzecznika będzie utożsamiana z profesjonalna obsługą.

Zakładając, że zatrudniony e-rzecznik będzie w pełni profesjonalny można zakładać, że jego działania przyczynią się do wzmocnienia wizerunku marki i co za tym idzie do zwiększenia jej sprzedaży.

 

Działanie eRzecznika bez zgody administratora forum – czy ma sens?

Kampanie z wykorzystaniem eRzecznika są kampaniami specyficznymi, o czym pisałem już wcześniej (Czy eRzecznik to marketing szeptany czy coś więcej?). Specyficznym elementem kampanii jest m.in. uzyskanie zgody administracji forum na prowadzenie na nim działań.

W praktyce w zależności od wielkości forum, portalu czy blogu zależy czy zdobywając taką zgodę wszystko pójdzie sprawnie, czy napotkamy na jakieś przeszkody. Jeśli skontaktujemy się z administracją dużej platformy, za którą stoi jakaś korporacja lub duża spółka, wówczas procedura (paradoksalnie) może przebiec szybko i całkiem sprawnie. Bierze się to stąd, że tego typu podmioty maja przygotowane odpowiednie umowy o współpracę. A jeśli ich nie mają to posiadają dział prawne, które przygotują stosowną umowę.

W przypadku mniejszych, hobbystycznie założonych platform sprawa może już nie wyglądać tak różowo. Tutaj z reguły przygotowanie umowy będzie musiało być po naszej stronie. W tym modelu jednak współpraca może okazać się znacznie tańsza niż uzyskanie zgody na działanie na dużym portalu lub forum.

Uzyskanie zgody administracji, zawarcie stosownej umowy oraz uregulowanie należności pozwalają na spokojne prowadzenie działań.

Zdarzają się jednak sytuacje, że kampanię zaczynamy prowadzić bez wcześniejszego ustalenia jej z administracją. Marka po prostu zakłada profil na danym forum, odpowiednio go opisuje i zaczyna komunikować się z grupą docelową.

Takie działania mogą spotkać się z różną reakcją nie tylko społeczności forum ale w szczególności administracji. Może ona zareagować w przeróżny sposób.

Jaka może być reakcja administracji na nieuzgodnione działania?

  • Może usunąć oficjalne wypowiedzi marki, a profil zablokować. W takiej sytuacji proszę sobie wyobrazić jaki wizerunek zaczyna budować sobie marka. Nie tylko jest spalona już na starcie, co sposób podejścia do użytkowników i administracji przekreśla ją w oczach wielu na długi czas;
  • Administracja jak i użytkownicy mogą wyśmiać i piętnować markę. Będą argumentować to tym, że posiada budżety na promocję, ale nie podchodzi profesjonalnie i próbuje „z partyzanta” zaistnieć na cudzym forum. Krytyka tutaj jest jak najbardziej uzasadniona. Marka uzyskuje tutaj efekty zupełnie inne niż te, których oczekiwała. A skutkiem takiego postępowania może być całkowite wstrzymanie działań przez markę;
  • Administracja może zwrócić się bezpośrednio do marki z prośbą o uregulowanie współpracy. Może zażądać podpisania stosownych dokumentów i dokonanie opłaty za prowadzone działania. Ten sposób podejścia administracji, w moim osobistym odczuciu jest najwłaściwszy;
  • Mogą się zdarzyć sytuacje, że marka zostanie pozwana o nieetyczne praktyki marketingowe. Właściciel platformy na której próbowano prowadzić działania eRzecznika będzie żądał zaprzestania działań i odszkodowania;

Działania bez zgody administracji jeszcze nigdy nie wyszły marce na dobre. Zawsze kończyły się, w najlepszym przypadku neutralną relacją. Częściej jednak marka strzelała sobie w kolano i na starcie była odbierana negatywnie i niechętnie.

Pomimo szczytnej idei i etycznych działań (bo przecież informacyjnych i edukacyjnych, a nie reklamowych i sprzedażowych) eRzecznika, nie możemy zapominać o formalnych warunkach kampanii. Najważniejszym z nich jest uzyskanie zgody i żadna marka nigdy nie powinna o tym zapominać.