Tag: budowanie marki

Dlaczego banki potrzebują eRzecznika?

Kim jest w ogóle eRzecznik? Skojarzenia ze słowem „rzecznik” są jak najbardziej na miejscu. ERzecznik to osoba, która jest oficjalnym przedstawicielem jakiejś marki, instytucji, firmy w Internecie. Przy czym kwintesencją jej działalności jest oficjalne reprezentowanie marki, odpowiadanie na zapytania internautów, wyjaśnianie zawiłości oferty, dzielenie się wiedzą z zakresu funkcjonowania firmy. Osoba taka działa w social mediach, na różnych portalach, forach. Nieraz jest również nazywana ekspertem, specjalistą do spraw obsługi klienta, ale eRzecznik brzmi bardziej oficjalnie i dlatego, jeśli chodzi o branżę finansową, tak jest najczęściej nazywany.

Kryzysy w branży finansowej.

Jeśli chodzi o banki i ogólnie o branżę finansową to sytuacja jest trochę bardziej skomplikowana. Klienci, którzy decydują się wziąć kredyt, często będą go spłacać większość swojego życia. Inni postanawiają powierzyć oszczędności wielu lat bakowi na lokacie czy w produktach inwestycyjnych. Nie ma co ukrywać, że bank musi wzbudzić ich zaufanie, w końcu sprawy finansowe to jedna z najbardziej poważnych decyzji.

Banki sporo straciły na zaufaniu społecznym w ostatnich latach za sprawą kredytów we frankach, tak kiedyś polecanych. Mnóstwo Polaków zdecydowało się na kredyty w tej właśnie walucie, które były dostępne dla osób niemających zdolności kredytowej w złotówkach. Kredyty we frankach miały być bardziej opłacalne, a doradcy informowali, że waluta ta jest bardzo stabilna. Okazało się, że waluta nagle zyskała na wartości, a zobowiązania kredytobiorców wzrosły o kilkaset procent, mimo systematycznego spłacania rat. Wielu ludzi popadło przez to w niemałe kłopoty finansowe, załamało się, musiało wyjechać za granicę.

Kryzys gospodarczy

Również kryzys gospodarczy z 2007 roku, wywołany był tak naprawdę masowymi upadłościami firm udzielających kredytów osobom bez zdolności finansowej. Kredyty tego rodzaju, udzielane na masową skalę z powodu koniunktury na rynku nieruchomości, stały się bardzo dużym obciążeniem dla banków. Osoby bez odpowiednich zabezpieczeń otrzymują je bez problemu. Wraz z upadkiem banków, zwolnieniami i złymi notowaniami na giełdzie, rosną ceny ropy, a za nimi ceny innych towarów. Klienci masowo wypłacają swoje środki z kont bankowych, co powoduje jeszcze pogorszenie sytuacji na rynku i osłabienie waluty. Kryzys najbardziej dotyka Stany Zjednoczone i krajów, które prowadziły handel na tamtejszych rynkach.

Typowym zjawiskiem w przypadku zachwiań na rynku finansowym i w sytuacjach kryzysowych jest podbieranie oszczędności ze swojego konta bankowego. Świadczy to o ograniczonym zaufaniu społeczeństwa do całego systemu finansowego. Lepiej jest mieć pieniądze w garści, bo jak bank upadnie, to ciężko będzie dochodzić swoich racji, tak myśli większość ludzi. Nie do końca jest to zgodne z prawdą, ale ludźmi bardzo często powoduje strach, który wymusza określone zachowania.

Popularność banków.

Spójrzmy jednak na jeden fakt – wszyscy potrzebujemy usług bankowych i bardzo często z nich korzystamy. Nawet seniorzy mają konta w bankach, nie zawsze z usługą obsługi on-line, ale jednak korzystają z usług bankowych. Nasze wynagrodzenie wpływa na konto, płatności dokonujemy z konta, bardzo często płacimy kartą, używamy kredytów odnawialnych, kart kredytowych. Bardzo niewiele osób jest w stanie kupić mieszkanie czy wybudować dom z oszczędności, zatem większość młodych ludzi zaciąga kredyty hipoteczne. Banki udzielają również bardzo nisko oprocentowanych, dotowanych przez Państwo kredytów studenckich. Dzięki nim młodzi ludzie z gorzej usytuowanych rodzin mogą pozwolić sobie na ukończenie wyższych studiów poza miejscem zamieszkania. Dzięki usługom bankowym możemy się rozwijać, realizować marzenia, inwestować, a nasze pieniądze są bezpieczniejsze, niż gdybyśmy trzymali je w domu.
Prawda jest taka, że potrzebujemy banków, a one potrzebują nas. Dlatego, żeby wzajemnie darzyć się zaufaniem, współpracować w atmosferze zrozumienia, szacunku, otwartości potrzebny jest właśnie eRzecznik.

Co daje eRzecznik?

Bardzo ważne jest, żeby społeczeństwo miało zaufanie do banków, nasza ekonomia na tym zyska, a nasze finanse będą bardziej zabezpieczone. Szara strefa to jest coś, na czym my jako obywatele sporo tracimy.
A usługa eRzecznika to jest coś, co znacząco wpływa na zaufanie ludzi do instytucji finansowych, można powiedzieć, że jest dla niej kluczowe. Dla wielu osób przecież operacje finansowe bywają trudne, nie zajmujemy się tym na co dzień. Podpisanie umowy kredytowej, która zawiera kilkanaście stron pisanych drobną czcionką to rzecz niełatwa. Samo otworzenie rachunku wiąże się z wieloma wyborami, doradca zadaje nam sporo pytań, które niosą za sobą konsekwencje. Użytkowanie karty kredytowej tak, by nie płacić wysokich odsetek, również nie jest proste.

Przeciętny użytkownik, niemający na co dzień do czynienia z usługami finansowymi trochę się ich obawia i dlatego usługa eRzecznika jest nam bardzo potrzebna. Dobrze jest móc w spokoju, nie w oddziale bankowym, w którym zawsze jest tłok, zadać pytania, dopytać o szczegóły oferty, umowy, spytać, do czego nas zobowiązują poszczególne zapisy, jak dokładnie obliczane jest oprocentowanie.

Co jeszcze?

Różne firmy często decydują się na prowadzenie marketingu szeptanego w Internecie. Daje on dużą skuteczność i dociera tam, gdzie ludzie poszukują informacji o danej branży, zastanawiają się nad zakupem konkretnego produktu. W przypadku usług bankowych musi to być komunikowane. To znaczy przedstawiciel marki, którym jest eRzecznik, musi być przedstawiony jako pracownik przeszkolony do udzielania informacji klientom przez konkretny bank. Musi to być poza wszelkim podejrzeniem, że osoba taka mogłaby wprowadzić kogoś w błąd. Musimy mieć możliwość potwierdzenia jej profilu, tożsamości. Poza tym nie może to być reklama, nagabywanie klientów, namawianie do skorzystania z usług, ponieważ klienci źle odbierają tego rodzaju marketing.

ERecznik potrzebny jest jeszcze w sytuacjach kryzysowych, w może właśnie szczególnie wtedy. Kryzysy wizerunkowe zdarzają się w każdej branży, finansowej jak widać również. Ambasador marki musi potrafić stanąć z nimi twarzą w twarz. Z reguły, jeśli klienci będą mieli zarzuty do banku, najszybciej i najwygodniej dla nich będzie wejść do mediów społecznościowych, albo na forum i wylać swoje żale w Internecie. To internetowy specjalista do spraw obsługi klienta najczęściej spotkał się będzie z krytyką, niezadowoleniem, czy nawet atakami nieuczciwej konkurencji albo hejtem. Rzeczywistość internetowa bywa bardzo brutalna. Na takie sytuacje jest jedno lekarstwo – spokój i opanowanie. Tylko wyważone, rzeczowe odpowiedzi, niedająca się sprowokować i ponieść emocjom postawa jest gwarancją sukcesu.

Jaki powinien być eRzecznik?

Powinna to być osoba, która doskonale zna produkty bankowe, wszystkie szczegóły oferty, musi umieć odpowiedzieć na najbardziej wymagające pytania. Jednak powinna robić to językiem rzeczowym, w miarę prostym, tak, żeby nic nie zostało niezrozumiałe. To bardzo trudne zadanie. Z tego powodu powinna również być doskonale przeszkolona z prowadzenia rozmów z klientami, komunikacji i obsługi wymagającego klienta. Taka osoba powinna posiadać również pewne cechy charakteru: cierpliwość, dokładność, skrupulatność, dobre umiejętności komunikacyjne, umiejętność pracy pod presją, wielozadaniowość.

Instytucja eRzecznika, jak to zostało udowodnione jest bardzo potrzebna obu stronom – zarówno samemu bankowi, jak i jego klientom, czyli nam wszystkim. Usprawnia to korzystanie z produktów finansowych, odczarowuje skomplikowaną dla większości z nas finansową rzeczywistość. Zbliża banki i zwykłych ludzi, którzy najczęściej przecież są ich klientami. Jednak bycie eRzecznikiem to na pewno praca niesamowicie wymagająca, więc korzystając w jego usług pamiętajmy, że to również człowiek, którego praca jest wyjątkowo trudna.

Czy politycy potrzebują eRzecznika?

Współczesna polityka w dużej mierze opiera się na marketingu, co do tego nie ma żadnych wątpliwości. Arena walki o władzę bywa niezwykle agresywna i nieprzewidywalna. Dlatego kluczem sukcesu marketingowych kampanii politycznych jest konsekwentny monitoring mediów. Jednak to nie wystarczy. Bowiem kryzysy wizerunkowe musi ktoś minimalizować. I w tym momencie niezbędny okazuje się eRzecznik.

Głos sieci

Politycy potrzebują ambasadora. Dlaczego? Przede wszystkim z uwagi na to, że jego funkcją jest właściwie reagowanie na kryzysy w Internecie. A tych w świecie władzy jest wiele. Główny za sprawą zawodowych hejterów, których zadaniem jest inicjowanie pełnych nienawiści rozmów na temat przedstawiciela danej partii. W tej nierównej grze bitwę może wygrać tylko eRzecznik, którego działania oparte będą na konsekwentnej strategii reagowania na wirtualne kryzysy.

Kim jest eRzecznik?

Jest to oficjalny przedstawiciel danego ugrupowania politycznego lub konkretnego polityka w różnych kanałach internetowej komunikacji. Czyli m.in. na forach, w social mediach, blogach i serwisach tematycznych. Jego zadaniem jest odpowiadanie na pytanie w oparciu o merytoryczną wiedzę, ze spokojem i zgodnie ze ścieżką prowadzonej komunikacji. Warto podkreślić, że w działalności eRzecznika nie ma miejsca na anonimowość. Wszystkie wypowiedzi są jasno przypisane osobie lub ugrupowaniu, którą dany przedstawiciel reprezentuje.

Korzyści z działalności eRzecznika

Przede wszystkim taka funkcja otwiera nowe możliwości komunikacji z potencjalnymi wyborcami. Ponadto eRzecznik budzi zaufanie i pozwala odbiorcom nawiązywać relacje z daną doktryna polityczną, budzi więc lojalność i zaufanie wokół osoby lub ugrupowania. W przypadku polityków jest podobnie, jak w przypadku marek ,czyli dobra kampania to taka, która buduje rozpoznawalność. A działalność eRzecznika działa pozytywnie na upowszechnianie wizerunku. Za sprawą tej funkcji prezentowane poglądy stają się bliższe, bardziej ludzkie odbiorcom, dzięki czemu polityka traci wymiar agresywnej areny walki o władzę, a staje się bliska zwyczajnym ludziom.

Rzecznik marki, jako narzędzie ratujące wizerunek marki podczas kryzysu

Czarny PR ma się dobrze, dlatego tak ważne jest, żeby chronić naszą markę przed szkalującymi wypowiedziami online. Jak robić to skutecznie, żeby nie podsycać fali bejtu, a efektywnie zatrzymać falę niepochlebnych komentarzy? Najlepiej w takiej sytuacji wykorzystać instytucję eRzecznika.

Statystycznie ponad połowa internautów zetknęła się z przejawami hejtu. W przypadku firm statystyki wyglądają jeszcze gorzej. Nigdy nie wiadomo, kiedy nadejdzie kryzys, warto więc przygotować się na niego z wyprzedzeniem. Jak to zrobić?

Kryzys taki straszny, jak go malują

Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o monitorowaniu mediów. Dzięki temu będziemy mieć przysłowiowe oko na wszelkie publikacje związane z naszą marką. Dzięki takim działaniom szybko wykryjemy negatywne komentarze i będziemy mogli się do nich merytorycznie odnieść. W tym miejscu właśnie pojawia się instytucja eRzecznika, którego jednym z zadań jest właściwa reakcja na zachwiania wizerunkiem naszego brandu. Pamiętajmy, że negatywne publikacje rozchodzą się znacznie szybciej niż te pozytywne, dlatego tak istotna jest w tym przypadku szybkość działania.

E-Rzecznik na straży wizerunku

Powołanie internetowego eRzecznika, który w imieniu marki może prowadzić  rozżalonymi użytkownikami dialog jednocześnie, to doskonały sposób na wyciszenie negatywnych emocji. Jeśli takie działanie jest dodatkowo wspiera śledzeniem reakcji i natychmiastowymi odpowiedziami, to mamy ogromne szanse, żeby kryzys wizerunkowy w sieci zdusić na etapie jego powstania.

Ponadto funkcja eRzecznika jest przypada również w innym zakresie zadań. Poza tym, że podnosi prestiż naszej oferty udzielając eksperckich odpowiedzi, to równocześnie może odpowiednio reagować na nieprawdziwe komentarze i informacje rozpowszechniane na przykład przez konkurencję. W ten sposób niwelowane są sytuacje, które pozostawione bez reakcji mogą prowokować wybuch kryzysu.

Wydaje się Wam, że Waszej firmie to grozi wizerunkowy problem? Internet jest nieprzewidywalny i fala niepokojącego bejtu wsparta nieprawdziwymi informacjami na temat oferty może w kilka minut doprowadzić do poważnych konsekwencji finansowych dla firmy. Dlatego tak istotny jest monitoring mediów i zaangażowanie e-Rzecznika, który dzięki właściwej reakcji na negatywne komentarze będzie mógł zażegnać kryzys zanim rozpocznie się na dobre.

Jakie zadania ma eRzecznik?

eRzecznik w dzisiejszych czasach jest wsparciem dla firm. Jest to osoba, która jest “twarzą” marki w świecie wirtualnym, nie ukrywająca się ze swoją działalnością mająca na celu komunikację w sieci z obecnymi oraz potencjalnymi klientami.

Kim jest eRzecznik?

Kim ogólnie jest eRzecznik już wiemy. Warto dowiedzieć się szczegółowo kim tak naprawdę może być taka osoba. Może to być człowiek wynajęty specjalnie z zewnątrz do współdziałania z klientami. W takiej roli może wystąpić również influencer, który będzie miał oddane grono obserwatorów, itd. To tylko od firmy zależy kim tak naprawdę będzie ten człowiek. Ważne! Do tej roli należy wynająć osobę o nieposzlakowanej opinii, która nie będzie w stanie zniszczyć wypracowanego starannie wizerunku naszej marki.

Kampania eRzecznika teoretycznie

Jak powinna przebiegać komunikacja eRzecznika z klientami? Przede wszystkim sprawnie. Nigdy nie można bagatelizować sygnałów, jakie docierają do danej osoby z sieci. Fora, blogi, maile, media społecznościowe – zadaniem eRzecznika jest odbieranie i reagowanie na sygnały dochodzące do niego z różnych miejsc. Jak więc widać taki człowiek musi się również wyróżniać biegłą znajomością internetu i jego narzędzi. W dużej mierze działania eRzecznika skupione są na buzz marketingu – popularnych szeptankach.

Kampania eRzecznika w praktyce

Prowadzenie kampanii – komunikacji z klientem składa się z trzech etapów: analizy, przygotowania i działania.

Analiza to poznanie samej marki, specyfiki branży oraz konkurencji, która jest nieodzowny elementem prowadzenia działalności. Główna analiza skupia się na internecie, aczkolwiek nie może pomijać również świata rzeczywistego. Nie można zapomnieć, że eRzecznik w dużej mierze skupia się na słabościach firmy, które są sygnalizowanie ze strony klientów.

Przygotowanie kampanii jest bardziej złożonym działaniem, gdzie ważnym elementem jest chociażby przygotowanie starannego awatara eRzecznika. Działając w imieniu marki eRzecznik komunikuje się z administratorami forum, gdzie zamierza prowadzić swoją działalność ustalając warunki współpracy. Pamiętajmy, że wszystkie działania prowadzimy jawnie. Nie tylko fora, ale także media społecznościowe znajdują się na celowników internetowego rzecznika danej marki.

Działanie obejmuje monitoring odpowiednich fraz, jakie mogą być związane z daną firmą. eRzecznik może bezpośrednio odpowiadać klientom na zadane przez nich pytania, sugestie, reklamacje na dwa sposoby. Pierwszy z nich to odpowiedź bez autoryzacji (zgody szefa danej marki). Druga odbywa się z autoryzacją, po uzgodnieniu z marką. Dobry eRzecznik nigdy nie pozostawia danego wątku i zawsze reaguje na czas, jeżeli pojawiają się dodatkowe pytania lub inne wypowiedzi.

Marka regularnie otrzymuje sprawozdania, raporty z przeprowadzonych działalności. Dzięki temu każdy zleceniobiorca będzie wiedział jak kampania eRzecznika wpłynęła na jego wizerunek i korzyści.

Specjalista w branży

Żeby móc jednak działać przykładowo jako przedstawiciel marki sportowej, marki kosmetycznej, czy nawet jako miłośnik książek należy mieć odpowiednią wiedzę w danym temacie. eRzecznik musi być specjalistą w danej branży, aby móc swobodnie działać i wypowiadać się w danym temacie. Jednym z działań takiej “twarzy” w sieci jest prowadzeniem bloga firmowego. Przy czym musi być to systematyczne prowadzenie strony www, dzięki czemu klienci będą wiedzieć, że będą się tutaj zawsze pojawiać jakieś treści związane z danymi produktami/usługami firmy lub chociażby interesujące wiadomości związane z branżą w jakiej działa firma. Nie zapominajmy również o tym, że prowadzenie bloga pomaga również w przypadku pozycjonowania danej strony.

Czy kampanie eRzecznika, może prowadzić agencja, czy powinna to robić firma (sama dla siebie)?

Koszty utrzymania i płacy pracownika stale rosną. Z ostatnich zapowiedzi wynika, że będą rosły także w najbliższych latach. Wybór pomiędzy agencją a własnym pracownikiem, często jest wyborem, wiążącym się z koniecznością obniżenia kosztów takiej współpracy. Dla bardzo małych firm, najlepszym rozwiązaniem pozostaje oczywiście współpraca z wykwalifikowaną agencją. Pozwala ona na ustalenie budżetu marketingowego na kampanię eRzecznika i brak zmartwień dużymi, dodatkowymi kosztami. Wydatki na pracownika, także można zaplanować, ale są one znacznie wyższe. Trzeba również pamiętać o tym, że znalezienie wykwalifikowanego fachowca, zmusi Twoją firmę do poniesienia jeszcze większych kosztów. Inaczej to wygląda, gdy przydziela się te zadania jednemu z szeregowych pracowników. Trzeba jednak mieć na względzie, że brak jego przygotowania marketingowego, może przynieść niepożądane skutki w komunikacji z klientami w sieci.

Agencja, czy szeregowy pracownik?

Bardzo Często, podstawowym błędem popełnianym przez małe firmy jest przydzielanie obowiązków eRzecznika, jednemu z niewykwalifikowanych pracowników. W konsekwencji, prowadzi to do niesprawnej komunikacji w sieci, a w najgorszym wypadku- do kryzysu wizerunku firmy. Dokonując wyboru, pomiędzy agencją a szeregowym pracownikiem, któremu brak przygotowania marketingowego, może i nawet oszczędzamy czas, ale z pewnością nie pieniądze. Taki pracownik wykonuje nowe obowiązki w zwykłych godzinach pracy, ale z pewnością nie zapewni całodobowej opieki i profesjonalnego wykonania. Ponadto, wyposażenie go w niezbędny sprzęt, także może być kosztowne.

Przechodząc do konkluzji, warto zauważyć, że poniesienie większych nakładów nie zawsze idzie w parze z jakościowym wykonaniem. Lepsze zagospodarowanie czasu pracy, również nie musi zwiększać efektywności pracownika, który po prostu nie jest przygotowany do nowej roli. Poniesienie dodatkowych kosztów szkoleniowych, może przynieść korzyści, ale czy ogólne koszty całego przedsięwzięcia są tego warte?

Własny specjalista, a współpraca z agencją?

Specjalista z dziedziny marketingu i wykwalifikowany eRzecznik, może przynieść każdej firmie wiele dobrego. Jego zdolności, wykorzystane w dobry sposób i skupienie jego uwagi na najważniejszych działaniach marketingu szeptanego, powinny przynieść zauważalne zyski. Jest on jednak tylko jedną, małą cząstką, której działalność często nie jest w stanie wychwycić wszystkich komentarzy i wpisów na forach dyskusyjnych. Nawet wtedy, gdy daje temu radę, to nie jest zobligowany do pracy 24/7, co mogą wykonać za niego jego agencyjni koledzy.

Trzeba pamiętać, że ciągły monitoring forów dyskusyjnych i mediów społecznościowych, oraz błyskawiczna reakcja na wpisy dotyczące Twojej firmy, jej produktów i usług, są konieczne do wykonywania 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. Nie można pozwolić sobie na urlop, czy nawet wolny weekend. To często szybkość reakcji ma kluczowe znaczenie i może być najważniejszą przyczyną w zapobieganiu nieprzychylnym wpisom.

Zatrudnienie własnego pracownika, który zna Twoja firmę od podszewki, może przynieść miarodajne wyniki. Nie można od niego oczekiwać reakcji w każdy dzień w tygodniu, na każdy jeden wpis. Jego wyniki dla niektórych mogą być wystarczające, ale żeby zapewnić sobie stałą opiekę, warto przynajmniej wspomóc jego zwykłą działalność, współpracą z agencją. Takie skorelowanie wspólnych działań powinno przynieść wyniki. Pozostawiając własnego pracownika na czele kampanii i powierzając mniejsze zadania jego agencyjnym kolegom- to chyba najwłaściwszy sposób prowadzenia kampanii eRzecznika.

Alternatywą zawsze pozostaje budowa dużego zespołu marketingowego, ale to niesie za sobą niezwykle wysokie koszty, którym małe firmy nie są w stanie podołać.

Kampania eRzecznika to nie praca na etat. To praca 24/7, którą warto powierzyć agencji. Z drugiej strony, posiadanie w kadrze wykwalifikowanego specjalisty nie jest złym pomysłem. Ich wspólna działalność na rzecz Twojej firmy, powinna przynieść najlepsze i miarodajne wyniki.

Ekspert online (eRzecznik) a budowanie pozytywnej opinii o marce

Funkcja eRzecznika staje się w ostatnim czasie ważnym narzędziem marketingu internetowego. Najbardziej prestiżowe marki robią wydarzenie z zatrudnienia własnego eksperta online. Stało się to modne i co najważniejsze skuteczne. Jak zatem eRzecznik wpływa na budowanie pozytywnej opinii o marce?

Kim jest eRzecznik?

Praca eRzecznika polega na reprezentowaniu danej marki czy instytucji w Internecie. Do jego obowiązków należy odpowiadać na wszystkie pytania użytkowników sieci, dotyczące reprezentowanego przez niego podmiotu. Powinien on systematycznie i skutecznie monitorować wszelkie obszary, gdzie mogą pojawić się wątki dotyczące reprezentowanej przez niego marki. Oprócz odpowiadania na pytania i prowadzenia dyskusji, eRzecznik powinien także odpowiadać na emaile od konsumentów.

Gdzie szukać eRzecznika?

Osoba eRzecznika powinna skupiać w sobie kompetencje z dwóch obszarów. Pierwszy z nich dotyczy swobodnego poruszania się w Internecie i znajomości najnowszych trendów z nim związanych. Doskonała znajomość mediów społecznościowych i forów internetowych do podstawa. Drugim obszarem, gdzie eRzecznik powinien być ekspertem jest branża, w której będzie działał. Jej dobra znajomość daje gwarancje szybkiego i prawidłowego działania. W przypadku, gdy eRzecznik pracował wcześniej w danej branży, powinien odbyć odpowiednie szkolenie medialne.

Budowanie pozytywnej opinii

Ogromną zaletą pracy eRzecznika jest bezpośredni kontakt z konsumentami. Oczywiście mowa tu o kontakcie wirtualnym. Ekspert online działa oficjalnie pod swoim nazwiskiem, jako przedstawiciel danej marki. Jego wpisy są czytane przez setki czy tysiące internautów, dlatego tak ważna jest znajomość branży oraz profesjonalne komunikowanie się. Odpowiednie prowadzenie dyskusji i fachowe odpowiedzi będą niewątpliwie zbliżać konsumentów do marki, a także ocieplać jej wizerunek.

Ekspert online zawodem przyszłości?

Wydaje się, że nieustanny rozwój sieci i technologii z nią związanych będzie wpływać pozytywnie na pozycję eRzecznika na rynku pracy. Ilość spraw rozwiązywanych online, częstotliwość korzystania z mediów społecznościowych czy sklepów internetowych sprawi, że eRzeczników będzie coraz więcej. Zatrudnienie takiej osoby będzie domeną już nie tylko dużych korporacji, ale także mniejszych firm. Pozwoli to poprawić ich wizerunek i zbliżyć konsumentów do siebie.

Czy marce potrzebny jest eRzecznik?

Coraz częściej możemy przeczytać w sieci informacje na temat zatrudnienia przez którąś ze znanych marek e-rzecznika. Nie jest to przypadkowa sytuacja, gdyż zjawisko to stało się skutecznym i prestiżowym narzędziem do komunikacji z konsumentami.

Internet nabiera znaczenia

Internet to miejsce, bez którego nie można się obyć. Większa część naszego życia przeniosła się pośrednio lub bezpośrednio do sieci. Social media, bankowość elektroniczna, rozrywka czy handel to tylko przykłady sytuacji, gdy Internet jest bardzo ważny, czy wręcz niezbędny. Oczywiście bardzo ważna jest też reklama, opinie czy informacje o konkretnych firmach czy markach. Marketing internetowy to zjawisko działające wielu obszarach, wykorzystujące wiele narzędzi. Jednym z nich jest e-rzecznik.

Rola eRzecznika

Jest on jawnym i oficjalnym przedstawicielem marki w sieci. Działa w kilku obszarach, natomiast głównym z nich są fora internetowe i social media. Jego zadaniem jest bezpośrednie komunikowanie się z konsumentami, odpowiadanie na ich pytania i uwagi, uczestnictwo w dyskusjach na temat danego produktu czy usługi. Powinien także odpowiadać na emaile od konkretnych osób.

eRzecznik – narzędzie, z którego należy korzystać

Dlaczego jest to na tyle ważne, że dobra marka nie może się obyć bez usług e-rzecznika? W dobie powszechnej globalizacji i anonimowości narzędzie to jest krokiem w odwróceniu tego trendu. Bezpośrednia komunikacja z indywidualnymi konsumentami pozwala ocieplić wizerunek marki i nadać jej splendoru. Pozwala też szybko zażegnywać wątpliwości klientów i odpowiadać na negatywne opinie, zanim przerodzą się one w większe, niebezpieczne dla pozycji firmy zjawisko.

E-rzecznik nie może być przypadkową osobą. Musi łączyć w sobie umiejętność skutecznego działania w przestrzeni internetowej oraz fachową wiedzę z branży, w której zamierza działać. Wiedza ta będzie niezbędna do szybkiego i skutecznego rozwiązywania wszelkich problemów. Dodatkowo sprawi, że marka reprezentowana przez e-rzecznika będzie utożsamiana z profesjonalna obsługą.

Zakładając, że zatrudniony e-rzecznik będzie w pełni profesjonalny można zakładać, że jego działania przyczynią się do wzmocnienia wizerunku marki i co za tym idzie do zwiększenia jej sprzedaży.

 

Działanie eRzecznika bez zgody administratora forum – czy ma sens?

Kampanie z wykorzystaniem eRzecznika są kampaniami specyficznymi, o czym pisałem już wcześniej (Czy eRzecznik to marketing szeptany czy coś więcej?). Specyficznym elementem kampanii jest m.in. uzyskanie zgody administracji forum na prowadzenie na nim działań.

W praktyce w zależności od wielkości forum, portalu czy blogu zależy czy zdobywając taką zgodę wszystko pójdzie sprawnie, czy napotkamy na jakieś przeszkody. Jeśli skontaktujemy się z administracją dużej platformy, za którą stoi jakaś korporacja lub duża spółka, wówczas procedura (paradoksalnie) może przebiec szybko i całkiem sprawnie. Bierze się to stąd, że tego typu podmioty maja przygotowane odpowiednie umowy o współpracę. A jeśli ich nie mają to posiadają dział prawne, które przygotują stosowną umowę.

W przypadku mniejszych, hobbystycznie założonych platform sprawa może już nie wyglądać tak różowo. Tutaj z reguły przygotowanie umowy będzie musiało być po naszej stronie. W tym modelu jednak współpraca może okazać się znacznie tańsza niż uzyskanie zgody na działanie na dużym portalu lub forum.

Uzyskanie zgody administracji, zawarcie stosownej umowy oraz uregulowanie należności pozwalają na spokojne prowadzenie działań.

Zdarzają się jednak sytuacje, że kampanię zaczynamy prowadzić bez wcześniejszego ustalenia jej z administracją. Marka po prostu zakłada profil na danym forum, odpowiednio go opisuje i zaczyna komunikować się z grupą docelową.

Takie działania mogą spotkać się z różną reakcją nie tylko społeczności forum ale w szczególności administracji. Może ona zareagować w przeróżny sposób.

Jaka może być reakcja administracji na nieuzgodnione działania?

  • Może usunąć oficjalne wypowiedzi marki, a profil zablokować. W takiej sytuacji proszę sobie wyobrazić jaki wizerunek zaczyna budować sobie marka. Nie tylko jest spalona już na starcie, co sposób podejścia do użytkowników i administracji przekreśla ją w oczach wielu na długi czas;
  • Administracja jak i użytkownicy mogą wyśmiać i piętnować markę. Będą argumentować to tym, że posiada budżety na promocję, ale nie podchodzi profesjonalnie i próbuje „z partyzanta” zaistnieć na cudzym forum. Krytyka tutaj jest jak najbardziej uzasadniona. Marka uzyskuje tutaj efekty zupełnie inne niż te, których oczekiwała. A skutkiem takiego postępowania może być całkowite wstrzymanie działań przez markę;
  • Administracja może zwrócić się bezpośrednio do marki z prośbą o uregulowanie współpracy. Może zażądać podpisania stosownych dokumentów i dokonanie opłaty za prowadzone działania. Ten sposób podejścia administracji, w moim osobistym odczuciu jest najwłaściwszy;
  • Mogą się zdarzyć sytuacje, że marka zostanie pozwana o nieetyczne praktyki marketingowe. Właściciel platformy na której próbowano prowadzić działania eRzecznika będzie żądał zaprzestania działań i odszkodowania;

Działania bez zgody administracji jeszcze nigdy nie wyszły marce na dobre. Zawsze kończyły się, w najlepszym przypadku neutralną relacją. Częściej jednak marka strzelała sobie w kolano i na starcie była odbierana negatywnie i niechętnie.

Pomimo szczytnej idei i etycznych działań (bo przecież informacyjnych i edukacyjnych, a nie reklamowych i sprzedażowych) eRzecznika, nie możemy zapominać o formalnych warunkach kampanii. Najważniejszym z nich jest uzyskanie zgody i żadna marka nigdy nie powinna o tym zapominać.

Jakie zastosowanie ma eRzecznik w kampanii marketingowej?

Każde narzędzie wykorzystane w kampanii marketingowej ma swoje zadanie i można nim zrealizować odmienne cele. Marketing ma to do siebie, że różne narzędzia mądrze połączone tworzą spójny komunikacyjny kolektyw, który wskazuje konkretne rozwiązania i przekazuje konkretne informacje.

Narzędzia te odpowiednio się dzieli i wykorzystuje. Niektóre narzędzia kampanii marketingowej mają budować zasięg, inne być nośnikiem konkretnego komunikatu. A jeszcze inne mają za zadanie informować, edukować i budować pozytywny wizerunek.

Jednym z ciekawszych narzędzi, a jednocześnie narzędzi które mają najszersze zastosowanie jest eRzecznik.

Rzecznika w kampanii można wykorzystać w różnorodny sposób:

  • eRzecznik może zostać wykorzystany jako narzędzie, które osłabia lub niweluje sytuacje kryzysowe. Jeśli nasza marka znajdzie się w kryzysie, jedną z niewielu rzeczy, które są w stanie uspokoić niepokoje naszych konsumentów, jest oficjalne stanowisko firmy i informacje, które przekazuje na temat całej sytuacji. Nie na darmo podczas kryzysów pełne ręce roboty mają specjaliści od PR, wizerunku i komunikacji. Nie na darmo rzecznicy prasowi komunikują się z prasą i odpowiadają na pytania dziennikarzy. Wykorzystanie eRzecznika jest tutaj niemal identyczne jak to co robią rzecznicy prasowi, z tą różnicą, że eRzecznik działa w Internecie. Do tego jest to narzędzie, które nie jest ograniczone jedną platformą – może być wykorzystany w każdym miejscu w Internecie;
  • jako uzupełnienie kampanii marketingu szeptanego, zwłaszcza w sytuacjach spornych, w których marka powinna się sama wypowiedzieć. Taka sytuacja może mieć miejsce, gdy padają wobec marki merytoryczne zarzuty. Mogą one dotyczyć zachowania jej pracowników, wprowadzania w błąd lub inne, o których „zwykli” użytkownicy nie mogliby wiedzieć;
  • w sytuacji, gdy chcemy budować wizerunek marki jako eksperta i lidera rynku. Nie ma do tego lepszego narzędzia. Można próbować realizować te cele innymi narzędziami, ale to właśnie eRzecznik będzie tu kluczowy i zapewni najlepsze efekty. Realizacja tego zadania polega na pomocy, którą udziela marka użytkownikom za pośrednictwem swojego oficjalnego profilu. Nie skupiamy się tutaj na promocji. Pomagamy innym rozwiązać ich problemy i zyskujemy dzięki temu wdzięczność, zaufanie i w przyszłości zadowolonych klientów;
  • jeśli kampania wymaga oficjalnej reprezentacji marki w dyskusjach. Nie w każdej kampanii jest to niezbędne, ale dobrze by było gdyby kampania z wykorzystaniem eRzecznika była chociażby najmniejszym elementem każdej kampanii marketingowej. Nie wiemy przecież, czy jutro nasza marka nie znajdzie się w kryzysie lub nie będzie miała innego poważnego problemu. Warto więc być przygotowanym na taką ewentualność, niż zostać później zaskoczonym

kampania marketingowa

Warto polecać kampanię eRzecznika swoim klientom

Rozmawiając ze swoimi klientami często polecamy tego typu działania marketingowe. Pozwalają one marce zbudować mocne, ugruntowane zaplecze w postaci profili, zabudowanego zaufania użytkowników platform, na których komunikujemy się jako eRzecznik, a także zgód administracyjnych na działanie. Marka w prowadzonych działaniach, poza promocją i zdobywaniem kolejnych sektorów rynku dostaje od nas również zabezpieczenie od strony antykryzysowej.