Kategoria: Budowanie wizerunku

Czy warto zatrudnić eRzecznika dla branży fitness?

Kluczem do rozwoju każdej firmy jest nie tylko dobry pomysł, ciężka praca i odpowiednio dobrana reklama. Równie istotny elementem jest prowadzenie w odpowiedni sposób komunikacji wewnętrznej oraz zewnętrznej. Takie działania mają na celu budowanie relacji z otoczeniem marki. Możliwości są tutaj praktycznie nieograniczone. Dość nowym, ale bardzo ciekawym i szybko rozwijającym się trendem jest instytucja e-Rzecznika. Co dokładnie należy do jego obowiązków i czy warto prowadzić takie działania w branży fitness? Tego wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu!

Skuteczna komunikacja zewnętrzna w firmie

Każda firma, która chce odnieść sukces na rynku, musi poświęcić uwagę budowaniu dobrych relacji z otoczeniem. Komunikacja zewnętrzna to tak naprawdę nic innego, jak właśnie zewnętrzny PR. Jej odbiorcami są przede wszystkim klienci, ale również konkurencja, media, a czasami nawet władze. Sposób prowadzenia tego typu działań ma ogromne znaczenie przy kreowaniu wizerunku marki, dlatego nie warto ich bagatelizować. Nie powinno się prowadzić ich w sposób przypadkowy. Ważna jest jakość, niekoniecznie ilość. Co istotne, rodzaj komunikacji  zależy od pozycji danej firmy na rynku i powinno się go dostosować do celów, jakie chce ona osiągnąć.

Kryzys wizerunkowy a PR

Niestety, świat jest tak skonstruowany, że o działaniach komunikacyjnych i istocie public relations firmy często przypominają sobie dopiero w czasie kryzysu. Wielokrotnie jest wtedy już za późno na wdrożenie działań i opanowanie sytuacji jest o wiele trudniejsze, a czasami po prostu niemożliwe. Niemniej jednak każda organizacja i firma powinna mieć przygotowane procedury dotyczące działań w momencie wystąpienia kryzysu. Warto powierzyć to zadanie profesjonalistom, tak by w razie problemów, jak najbardziej zminimalizować ich szkodliwe efekty.

E-Rzecznik – kim jest i jakie ma zadania?

Rola Internetu we współczesnym marketingu i dbaniu o wizerunek firmy jest nie do przecenienia. Firmy mają dostęp do coraz większej ilości nowoczesnych rozwiązań i innowacji. Jednym z nich jest e-Rzecznik. To forma amplifyingu internetowego, która poleca na oficjalnym i jawnym reprezentowaniu marki w sieci. Przyczynia się do budowania korzystnego wizerunku marki, wzrostu zaufania wobec niej oraz przyciągnięcia większego grona potencjalnych klientów. Dodatkowo umożliwia oficjalny kontakt z zaangażowanymi lub niezadowolonymi odbiorcami, dzięki czemu firma ma sposobność reakcji i wyciągnięcia wniosków w przyszłości. Nic więc dziwnego, że jest to rozwiązanie cieszące się coraz większą popularnością.

Czy e-Rzecznik sprawdzi się w branży fitness?

Jak już wspominaliśmy e-Rzecznik to narzędzie marketingowe, które służy do oficjalnego komunikowania się z konsumentami. Efektywnie działa nie tylko w czasach kryzysu, ale również w chwilach intensywnych zmian w firmie. Branża fitness przechodzi aktualnie ciężki okres i regularnie wprowadzane są przez przedsiębiorstwa nowe rozwiązania i modyfikacje. W takiej sytuacji rola e-Rzecznika jest nieoceniona. Pozwala na bieżące reagowanie na pojawiające się ze strony klientów pytania i wątpliwości. Co równie ważne, rozsądnie i profesjonalnie prowadzona kampania z wykorzystaniem e-Rzecznika może przyczynić się do wzrostu ilości sprzedawanych produktów i usług.

Czy branża FMCG potrzebuje eRzecznika?

Branża towarów szybko zbywalnych to jedna z podstawowych gałęzi handlu. Towary te obejmują przede wszystkim branże: spożywczą i chemiczną. Produkty te są na tyle ważne, że nawet w czasie pandemii, sklepy je oferujące nie zostały zamknięte. Czy więc branży tej jest tak naprawdę potrzebny eRzecznik?

Specyfika branży FMCG

Cóż właściwie kryje się pod tajemniczym skrótem FMCG? To angielskojęzyczna nazwa Fast Moving Consumer Goods, co dosłownie można przetłumaczyć na „Szybko przemieszczające się towary konsumenckie”. W polskiej nomenklaturze przyjęło się terminy: „towary szybko zbywalne”, „towary szybko rotujące” lub „towary pierwszej potrzeby”. Nie ulega wątpliwości, że produkty te kupujemy wszyscy na co dzień. Są to m.in. pieczywo, mięso i wędliny, owoce i warzywa, napoje, produkty dla niemowląt, kosmetyki, produkty chemiczne i higieniczne.

Atrakcyjność branży

Biorąc pod uwagę zapotrzebowanie na towary z branży FMCG, można śmiało zaryzykować tezę, że jest ona odporna na wszelkiego rodzaju kryzysy. Sklepy, dyskonty czy supermarkety są dostępne na każdym kroku, oferując owe produkty czasem nawet 24 godziny na dobę. Dlatego w branży tej zatrudniona jest bardzo duża liczba osób: sprzedawcy, przedstawiciele handlowi, wytwórcy itd. Wiele osób właśnie dlatego planuje karierę zawodową w branży FMCG, ponieważ gwarantuje ona względną stabilizację. Warto jednak zaznaczyć, że dlatego panuje tu ogromna konkurencja na rynku. I tutaj wkracza eRzecznik.

Kim jest eRzecznik?

Rzecznik elektroniczny, czyli w skrócie eRzecznik jest oficjalnym przedstawicielem danej marki w Internecie. Jego głównym zadaniem jest komunikowanie się z konsumentami, odpowiadanie na ich wpisy, branie udziału w dyskusjach na temat produktów marki. Najważniejszymi obszarami działań eRzecznika są media społecznościowe, fora dyskusyjne czy portale branżowe. Osoby pracujące jako eRzecznik powinny legitymować się wysoką wiedzą branżową oraz bardzo sprawnie poruszać się po obszarach internetowych. Oprócz dyskusji i komentarzy eRzecznik powinien też odpowiadać na emaile czy publikować teksty na blogu firmowym.

Czy eRzecznik jest potrzebny branży FMCG?

Skoro branża FMCG jest odporna na kryzys, dość przewidywalna i stabilna, rodzi się pytanie: po co jej eRzecznik? Odpowiedź jest bardzo prosta: z takiego samego powodu co działania marketingowe. Działalność eRzecznika jest świetnym uzupełnieniem działań marketingowych. Właściwie to eRzecznik działa na pograniczu social marketingu i content marketingu. Jego działania mogą bardzo skutecznie pomóc w budowaniu wizerunku marki. A przede wszystkim pozwolą jej być o krok przed konkurencją. Dzięki jego systematycznej pracy klienci nabiorą większego zaufania do marki i szybko pozbędą się wątpliwości na temat danego produktu. A to zaowocuje na długie lata.

Dlaczego banki potrzebują eRzecznika?

Kim jest w ogóle eRzecznik? Skojarzenia ze słowem „rzecznik” są jak najbardziej na miejscu. ERzecznik to osoba, która jest oficjalnym przedstawicielem jakiejś marki, instytucji, firmy w Internecie. Przy czym kwintesencją jej działalności jest oficjalne reprezentowanie marki, odpowiadanie na zapytania internautów, wyjaśnianie zawiłości oferty, dzielenie się wiedzą z zakresu funkcjonowania firmy. Osoba taka działa w social mediach, na różnych portalach, forach. Nieraz jest również nazywana ekspertem, specjalistą do spraw obsługi klienta, ale eRzecznik brzmi bardziej oficjalnie i dlatego, jeśli chodzi o branżę finansową, tak jest najczęściej nazywany.

Kryzysy w branży finansowej.

Jeśli chodzi o banki i ogólnie o branżę finansową to sytuacja jest trochę bardziej skomplikowana. Klienci, którzy decydują się wziąć kredyt, często będą go spłacać większość swojego życia. Inni postanawiają powierzyć oszczędności wielu lat bakowi na lokacie czy w produktach inwestycyjnych. Nie ma co ukrywać, że bank musi wzbudzić ich zaufanie, w końcu sprawy finansowe to jedna z najbardziej poważnych decyzji.

Banki sporo straciły na zaufaniu społecznym w ostatnich latach za sprawą kredytów we frankach, tak kiedyś polecanych. Mnóstwo Polaków zdecydowało się na kredyty w tej właśnie walucie, które były dostępne dla osób niemających zdolności kredytowej w złotówkach. Kredyty we frankach miały być bardziej opłacalne, a doradcy informowali, że waluta ta jest bardzo stabilna. Okazało się, że waluta nagle zyskała na wartości, a zobowiązania kredytobiorców wzrosły o kilkaset procent, mimo systematycznego spłacania rat. Wielu ludzi popadło przez to w niemałe kłopoty finansowe, załamało się, musiało wyjechać za granicę.

Kryzys gospodarczy

Również kryzys gospodarczy z 2007 roku, wywołany był tak naprawdę masowymi upadłościami firm udzielających kredytów osobom bez zdolności finansowej. Kredyty tego rodzaju, udzielane na masową skalę z powodu koniunktury na rynku nieruchomości, stały się bardzo dużym obciążeniem dla banków. Osoby bez odpowiednich zabezpieczeń otrzymują je bez problemu. Wraz z upadkiem banków, zwolnieniami i złymi notowaniami na giełdzie, rosną ceny ropy, a za nimi ceny innych towarów. Klienci masowo wypłacają swoje środki z kont bankowych, co powoduje jeszcze pogorszenie sytuacji na rynku i osłabienie waluty. Kryzys najbardziej dotyka Stany Zjednoczone i krajów, które prowadziły handel na tamtejszych rynkach.

Typowym zjawiskiem w przypadku zachwiań na rynku finansowym i w sytuacjach kryzysowych jest podbieranie oszczędności ze swojego konta bankowego. Świadczy to o ograniczonym zaufaniu społeczeństwa do całego systemu finansowego. Lepiej jest mieć pieniądze w garści, bo jak bank upadnie, to ciężko będzie dochodzić swoich racji, tak myśli większość ludzi. Nie do końca jest to zgodne z prawdą, ale ludźmi bardzo często powoduje strach, który wymusza określone zachowania.

Popularność banków.

Spójrzmy jednak na jeden fakt – wszyscy potrzebujemy usług bankowych i bardzo często z nich korzystamy. Nawet seniorzy mają konta w bankach, nie zawsze z usługą obsługi on-line, ale jednak korzystają z usług bankowych. Nasze wynagrodzenie wpływa na konto, płatności dokonujemy z konta, bardzo często płacimy kartą, używamy kredytów odnawialnych, kart kredytowych. Bardzo niewiele osób jest w stanie kupić mieszkanie czy wybudować dom z oszczędności, zatem większość młodych ludzi zaciąga kredyty hipoteczne. Banki udzielają również bardzo nisko oprocentowanych, dotowanych przez Państwo kredytów studenckich. Dzięki nim młodzi ludzie z gorzej usytuowanych rodzin mogą pozwolić sobie na ukończenie wyższych studiów poza miejscem zamieszkania. Dzięki usługom bankowym możemy się rozwijać, realizować marzenia, inwestować, a nasze pieniądze są bezpieczniejsze, niż gdybyśmy trzymali je w domu.
Prawda jest taka, że potrzebujemy banków, a one potrzebują nas. Dlatego, żeby wzajemnie darzyć się zaufaniem, współpracować w atmosferze zrozumienia, szacunku, otwartości potrzebny jest właśnie eRzecznik.

Co daje eRzecznik?

Bardzo ważne jest, żeby społeczeństwo miało zaufanie do banków, nasza ekonomia na tym zyska, a nasze finanse będą bardziej zabezpieczone. Szara strefa to jest coś, na czym my jako obywatele sporo tracimy.
A usługa eRzecznika to jest coś, co znacząco wpływa na zaufanie ludzi do instytucji finansowych, można powiedzieć, że jest dla niej kluczowe. Dla wielu osób przecież operacje finansowe bywają trudne, nie zajmujemy się tym na co dzień. Podpisanie umowy kredytowej, która zawiera kilkanaście stron pisanych drobną czcionką to rzecz niełatwa. Samo otworzenie rachunku wiąże się z wieloma wyborami, doradca zadaje nam sporo pytań, które niosą za sobą konsekwencje. Użytkowanie karty kredytowej tak, by nie płacić wysokich odsetek, również nie jest proste.

Przeciętny użytkownik, niemający na co dzień do czynienia z usługami finansowymi trochę się ich obawia i dlatego usługa eRzecznika jest nam bardzo potrzebna. Dobrze jest móc w spokoju, nie w oddziale bankowym, w którym zawsze jest tłok, zadać pytania, dopytać o szczegóły oferty, umowy, spytać, do czego nas zobowiązują poszczególne zapisy, jak dokładnie obliczane jest oprocentowanie.

Co jeszcze?

Różne firmy często decydują się na prowadzenie marketingu szeptanego w Internecie. Daje on dużą skuteczność i dociera tam, gdzie ludzie poszukują informacji o danej branży, zastanawiają się nad zakupem konkretnego produktu. W przypadku usług bankowych musi to być komunikowane. To znaczy przedstawiciel marki, którym jest eRzecznik, musi być przedstawiony jako pracownik przeszkolony do udzielania informacji klientom przez konkretny bank. Musi to być poza wszelkim podejrzeniem, że osoba taka mogłaby wprowadzić kogoś w błąd. Musimy mieć możliwość potwierdzenia jej profilu, tożsamości. Poza tym nie może to być reklama, nagabywanie klientów, namawianie do skorzystania z usług, ponieważ klienci źle odbierają tego rodzaju marketing.

ERecznik potrzebny jest jeszcze w sytuacjach kryzysowych, w może właśnie szczególnie wtedy. Kryzysy wizerunkowe zdarzają się w każdej branży, finansowej jak widać również. Ambasador marki musi potrafić stanąć z nimi twarzą w twarz. Z reguły, jeśli klienci będą mieli zarzuty do banku, najszybciej i najwygodniej dla nich będzie wejść do mediów społecznościowych, albo na forum i wylać swoje żale w Internecie. To internetowy specjalista do spraw obsługi klienta najczęściej spotkał się będzie z krytyką, niezadowoleniem, czy nawet atakami nieuczciwej konkurencji albo hejtem. Rzeczywistość internetowa bywa bardzo brutalna. Na takie sytuacje jest jedno lekarstwo – spokój i opanowanie. Tylko wyważone, rzeczowe odpowiedzi, niedająca się sprowokować i ponieść emocjom postawa jest gwarancją sukcesu.

Jaki powinien być eRzecznik?

Powinna to być osoba, która doskonale zna produkty bankowe, wszystkie szczegóły oferty, musi umieć odpowiedzieć na najbardziej wymagające pytania. Jednak powinna robić to językiem rzeczowym, w miarę prostym, tak, żeby nic nie zostało niezrozumiałe. To bardzo trudne zadanie. Z tego powodu powinna również być doskonale przeszkolona z prowadzenia rozmów z klientami, komunikacji i obsługi wymagającego klienta. Taka osoba powinna posiadać również pewne cechy charakteru: cierpliwość, dokładność, skrupulatność, dobre umiejętności komunikacyjne, umiejętność pracy pod presją, wielozadaniowość.

Instytucja eRzecznika, jak to zostało udowodnione jest bardzo potrzebna obu stronom – zarówno samemu bankowi, jak i jego klientom, czyli nam wszystkim. Usprawnia to korzystanie z produktów finansowych, odczarowuje skomplikowaną dla większości z nas finansową rzeczywistość. Zbliża banki i zwykłych ludzi, którzy najczęściej przecież są ich klientami. Jednak bycie eRzecznikiem to na pewno praca niesamowicie wymagająca, więc korzystając w jego usług pamiętajmy, że to również człowiek, którego praca jest wyjątkowo trudna.

Informacja prasowa – jak napisać ją dobrze?

Informacja prasowa – podstawowe narzędzie każdego PR-owca. Osoby współpracujące z prasą codziennie tworzą ich wiele. Niektórzy twierdzą, że to narzędzie ma swoje ograniczenia i nie przepadają za ich pisaniem. Jest to jednak w pewnych okolicznościach konieczne i warto robić to poprawnie. Dobra notatka prasowa ma niezwykłą moc. Nie od dziś wiadomo przecież że tą samą informację można podać na wiele różnych sposobów i będzie ona wtedy inaczej odbierana przez czytelników. Warto pisać je tak, żeby czytający potrafili zrozumieć informację, żeby była ona rzetelna i podawała wszystkie niezbędne szczegóły.

Czym jest i co powinna zawierać informacja prasowa?

Każdy news, notatka, informacja, która zawiera informacje na temat Twojej firmy, czy oferty przekazywana prasie to informacja prasowa.

Powinna składać się z następujących części:

  1. Tytuł.

Czyli przedsmak tego, co nas czeka. Musi intrygować, interesować, wzbudzać ciekawość. Z tego właśnie powodu nie powinien mówić za wiele, tylko być zagadkowy. Często właśnie od tytułu zależy czy nasza informacje się ukaże, czy może zostanie pominięta jako niezbyt interesująca.

  1. Lead.

To znaczy streszczenie całej notatki, skrót zawierający najistotniejsze informacje, bez wdawania się w szczegóły. Powinien dawać informację – co się wydarzyło, kiedy, na czym to polega, z jakich przyczyn, z jakim skutkiem?

Po przeczytaniu takiego skrótu odbiorca powinien mniej więcej wiedzieć o co chodzi. Ale przede wszystkim powinien chcieć przeczytać więcej. Czyli ta część również ma być interesująca i nie podawać zbyt wielu szczegółów tylko zapraszać po nie do artykułu.

  1. Część właściwa, czyli rozwinięcie.

Tutaj podajemy już wszystkie szczegóły, opisujemy całe wydarzenie, ofertę, podajemy konkretne informacje. Zazwyczaj umieszcza się konkrety i bardziej istotne informacje od góry, konsekwentnie przechodząc do szczegółowych, mniej ważnych. Warto jest przy tym używać języka zrozumiałego, jasnego dla wszystkich, unikać sformułowań branżowych, technicznych, które mogą zaciemniać obraz sytuacji przeciętnemu czytelnikowi.

  1. Data.

Chodzi o datę publikacji informacji. Jest to o tyle istotne, że sytuacja może się zmienić i data może wskazywać na to, w jakich okolicznościach powstała notatka. Umieszczamy ją u góry informacji prasowej, żeby była widoczna.

  1. Osoba kontaktowa.

Musimy podać osobę, z którą można rozmawiać o szczegółach i zadawać pytania odnośnie informacji zawartych w tekście. Sprawdź, że dana osoba ma wiedzę na temat tej informacji prasowej, w przeciwnym razie może dość do przekłamań czy nieporozumień. Zamieść tutaj: imię i nazwisko, numer telefonu, adres e-mail.

Zasada odwróconej piramidy.

Ta zagadkowa nazwa pozwala nam wyobrazić sobie, w jaki sposób konstruuje się informacje prasowe. Inaczej nazywamy ją zasadą „od szczegółu do ogółu”. Czyli w tytule – jedno skondensowane, krótkie zdanie na temat. Potem w leadzie – kilka chwytliwych faktów podanych bez wdawania się w szczegóły, tak by zachęcały do dalszego drążenia tematu. Czasem zdarza się, że nie ma miejsca w danym medium i opublikowana zostanie tylko część naszej notatki. Warto o tym pamiętać i pisać leady tak, żeby mogły stać się samodzielną notatką, która podaje po prostu mniej szczegółów, ale wyjaśnia po krótce temat.

W rozwinięciu już nie musimy się ograniczać, tylko opisać wszystkie okoliczności i szczegóły. W tekście powinny znaleźć się odpowiedzi na pytania: „co?, kto?, gdzie?, kiedy?, dlaczego? i jak?”.

Czy politycy potrzebują eRzecznika?

Współczesna polityka w dużej mierze opiera się na marketingu, co do tego nie ma żadnych wątpliwości. Arena walki o władzę bywa niezwykle agresywna i nieprzewidywalna. Dlatego kluczem sukcesu marketingowych kampanii politycznych jest konsekwentny monitoring mediów. Jednak to nie wystarczy. Bowiem kryzysy wizerunkowe musi ktoś minimalizować. I w tym momencie niezbędny okazuje się eRzecznik.

Głos sieci

Politycy potrzebują ambasadora. Dlaczego? Przede wszystkim z uwagi na to, że jego funkcją jest właściwie reagowanie na kryzysy w Internecie. A tych w świecie władzy jest wiele. Główny za sprawą zawodowych hejterów, których zadaniem jest inicjowanie pełnych nienawiści rozmów na temat przedstawiciela danej partii. W tej nierównej grze bitwę może wygrać tylko eRzecznik, którego działania oparte będą na konsekwentnej strategii reagowania na wirtualne kryzysy.

Kim jest eRzecznik?

Jest to oficjalny przedstawiciel danego ugrupowania politycznego lub konkretnego polityka w różnych kanałach internetowej komunikacji. Czyli m.in. na forach, w social mediach, blogach i serwisach tematycznych. Jego zadaniem jest odpowiadanie na pytanie w oparciu o merytoryczną wiedzę, ze spokojem i zgodnie ze ścieżką prowadzonej komunikacji. Warto podkreślić, że w działalności eRzecznika nie ma miejsca na anonimowość. Wszystkie wypowiedzi są jasno przypisane osobie lub ugrupowaniu, którą dany przedstawiciel reprezentuje.

Korzyści z działalności eRzecznika

Przede wszystkim taka funkcja otwiera nowe możliwości komunikacji z potencjalnymi wyborcami. Ponadto eRzecznik budzi zaufanie i pozwala odbiorcom nawiązywać relacje z daną doktryna polityczną, budzi więc lojalność i zaufanie wokół osoby lub ugrupowania. W przypadku polityków jest podobnie, jak w przypadku marek ,czyli dobra kampania to taka, która buduje rozpoznawalność. A działalność eRzecznika działa pozytywnie na upowszechnianie wizerunku. Za sprawą tej funkcji prezentowane poglądy stają się bliższe, bardziej ludzkie odbiorcom, dzięki czemu polityka traci wymiar agresywnej areny walki o władzę, a staje się bliska zwyczajnym ludziom.

Pomoc eRzecznika: na tydzień, na rok czy na zawsze?

Coraz więcej firm korzysta z usług eRzecznika. Przeczytaj, kiedy warto zgłosić się do niego po pomoc: przed ważnym wydarzeniem, na czas trwania konkretnej kampanii? A może warto nawiązać z nim współpracę na dłużej?

Erzecznik tylko na chwilę?

Plusy: Płacisz za jego pomoc tylko przez kilka tygodni. Wiele firm z branży eventowej czy turystycznej potrzebuje intensywnej pomocy w odpowiadaniu na pytania użytkowników przez określony czas. Później w kanałach social-media niewiele się dzieje. W najgorętszym okresie nie trzeba martwić się jeszcze o odpowiadanie na czasem nerwowe komentarze i wpisy – ktoś robi to w Twoim imieniu.

Minusy: jeśli eRzecznik pracuje z doskoku, może wiedzieć niewiele o marce i jej produktach. Może się okazać, że przed każdą odpowiedzią i tak będziesz musiał udzielić mu informacji i skorygować wypowiedzi. Jeśli produkty wymagają specjalistycznej wiedzy, lepiej samodzielnie odpowiadać na pytania, lub zatrudnić na dłużej eRzecznika, który będzie miał czas poznać szczegóły.

Pomoc eRzecznika w perspektywie miesięcy

Plusy: Wiele firm decyduje się na większą kampanię marketingową raz na kilka miesięcy. Jej częścią jest też obsługa eRzecznika. Razem ze zwiększoną aktywnością w social-mediach czy na blogach, firma zyskuje merytoryczne wsparcie. Erzecznik może pracować jeszcze przez kilka tygodni po zakończeniu kampanii, by odpowiedzieć na wszystkie pojawiające się pytania.

Minusy: Klienci mogą być zdezorientowani, jeśli styl komunikacji marki nagle znacznie się zmieni. Jeśli nie lubisz pisać w sieci lub nie wiesz, jak komunikować się z klientami, lepiej zdecydować się na stałą obsługę eRzecznika.

A może stała obsługa firmy w internecie?

Plusy: Obecnie wielu właścicieli małych firm musi dbać o obecność na Instagramie, Facebooku, Twitterze i innych platformach. Czasem okazuje się, że na samą pracę nie ma już czasu, bo codziennie trzeba uporać się z wiadomościami i komentarzami. Szczególnie w przypadku firm e-commerce warto mieć stałą obsługę eRzecznika – komentarze mogą w końcu pojawić się w każdym momencie i zawsze wymagają równie profesjonalnej obsługi.  Klienci są spokojni, widząc, że marka utrzymuje stały poziom wypowiedzi i ma na każdy zarzut szybką i merytoryczną odpowiedź.

Minusy: Ponosisz wydatki na eRzecznika przez cały czas. Jeśli firma np. organizuje wczasy tylko zimą lub eventy tylko latem, to nie ma sensu płacić za takie usługi przez cały rok.

 

Czy wiesz już, jak często będziesz korzystać z pomocy eRzecznika? A może nadal zastanawiasz się, który model wybrać? Daj nam znać, jeśli masz więcej pytań na ten temat.

Rzecznik marki, jako narzędzie ratujące wizerunek marki podczas kryzysu

Czarny PR ma się dobrze, dlatego tak ważne jest, żeby chronić naszą markę przed szkalującymi wypowiedziami online. Jak robić to skutecznie, żeby nie podsycać fali bejtu, a efektywnie zatrzymać falę niepochlebnych komentarzy? Najlepiej w takiej sytuacji wykorzystać instytucję eRzecznika.

Statystycznie ponad połowa internautów zetknęła się z przejawami hejtu. W przypadku firm statystyki wyglądają jeszcze gorzej. Nigdy nie wiadomo, kiedy nadejdzie kryzys, warto więc przygotować się na niego z wyprzedzeniem. Jak to zrobić?

Kryzys taki straszny, jak go malują

Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o monitorowaniu mediów. Dzięki temu będziemy mieć przysłowiowe oko na wszelkie publikacje związane z naszą marką. Dzięki takim działaniom szybko wykryjemy negatywne komentarze i będziemy mogli się do nich merytorycznie odnieść. W tym miejscu właśnie pojawia się instytucja eRzecznika, którego jednym z zadań jest właściwa reakcja na zachwiania wizerunkiem naszego brandu. Pamiętajmy, że negatywne publikacje rozchodzą się znacznie szybciej niż te pozytywne, dlatego tak istotna jest w tym przypadku szybkość działania.

E-Rzecznik na straży wizerunku

Powołanie internetowego eRzecznika, który w imieniu marki może prowadzić  rozżalonymi użytkownikami dialog jednocześnie, to doskonały sposób na wyciszenie negatywnych emocji. Jeśli takie działanie jest dodatkowo wspiera śledzeniem reakcji i natychmiastowymi odpowiedziami, to mamy ogromne szanse, żeby kryzys wizerunkowy w sieci zdusić na etapie jego powstania.

Ponadto funkcja eRzecznika jest przypada również w innym zakresie zadań. Poza tym, że podnosi prestiż naszej oferty udzielając eksperckich odpowiedzi, to równocześnie może odpowiednio reagować na nieprawdziwe komentarze i informacje rozpowszechniane na przykład przez konkurencję. W ten sposób niwelowane są sytuacje, które pozostawione bez reakcji mogą prowokować wybuch kryzysu.

Wydaje się Wam, że Waszej firmie to grozi wizerunkowy problem? Internet jest nieprzewidywalny i fala niepokojącego bejtu wsparta nieprawdziwymi informacjami na temat oferty może w kilka minut doprowadzić do poważnych konsekwencji finansowych dla firmy. Dlatego tak istotny jest monitoring mediów i zaangażowanie e-Rzecznika, który dzięki właściwej reakcji na negatywne komentarze będzie mógł zażegnać kryzys zanim rozpocznie się na dobre.

Agencja marketingowa. W czym może pomóc?

Podstawą zaistnienia przedsiębiorstwa na rynku jest nie tylko dobre zaplecze produktów i usług, ale również odpowiednio dobrany i prowadzony marketing. Tak naprawdę bez niego nie ma szans na sprzedanie nawet najlepszego produktu, ponieważ nikt nie dowie się o jego istnieniu. Jeśli więc zamierzamy otworzyć firmę, to marketing powinien być sporym elementem naszego planu. Zaplanowanie go na samym początku jest bowiem niezwykle rozsądnym rozwiązaniem i przepustką do sukcesu.

Czym zajmuje się agencja marketingowa?

Nie każdy przedsiębiorca ma smykałkę do skutecznej, interesującej reklamy i wielu musi posiłkować się pomocą z zewnątrz. Budowanie pozytywnego wizerunku jest trudne, szczególnie jeśli dopiero rozpoczynamy swoją działalność, albo też zaniedbaliśmy ten aspekt rozwoju naszego przedsiębiorstwa. Czym może się więc w naszym imieniu zająć dobra agencja marketingowa?

  • stworzeniem strony internetowej,
  • stworzeniem sklepu internetowego,
  • zbudowaniem kampanii w mediach społecznościowych,
  • projektem graficznym naszej oferty,
  • marketingiem szeptanym,
  • marketingiem bezpośrednim.

Oczywiście oferty agencji marketingowych mogą się od siebie znacznie różnić. Jednak ich wspólnym zadaniem jest tworzenie pozytywnego wizerunku firmy, która zgłosiła się do współpracy z nimi.

Niezwykle ważny jest sposób działania takiej agencji. Powinna być nastawiona przede wszystkim na elastyczne rozwiązania i dobrą komunikację, która jest podstawą do odpowiednio przeprowadzanej współpracy. Jak jednak wybrać odpowiednią firmę zajmującą się marketingiem? Nie jest to zadanie proste, ale zdecydowanie realne do wykonania. Pierwszą rzeczą powinno być zasięgnięcie opinii od klientów danego przedsiębiorstwa, ponieważ to one budują pierwszy obraz, w jaki warto się zagłębić.

Kolejną rzeczą powinna być ocena kontaktu z osobą z wybranej agencji. Jeśli będzie on szybki i komfortowy dla obu stron, to można przejść do kolejnego kryterium – istnienia dobrego portfolio. Jeśli możemy takie portfolio zobaczyć, a jednocześnie usłyszeć różne rozwiązania odnośnie do naszych potrzeb to znak, że agencja, do której się zgłaszamy, jest elastyczna i kreatywna, a to akurat bardzo dobrze o takiej agencji świadczy. Jest tak dlatego, że sztywne rozwiązania marketingowe zwyczajnie nie zdają rezultatu w świecie, gdzie absolutnie wszystko się zmienia i czasem te zmiany zdają się pojawiać nagle i bez żadnej zapowiedzi.

Jak powinna przebiegać współpraca z dobrą agencją reklamową?

Pierwszym krokiem, zaraz po wybraniu konkretnej agencji marketingowej, jest zaplanowanie jej działania – krok po kroku. Oczywiście można zostawić jej absolutnie wszystko. Jednakże przy takim rozwiązaniu trudno będzie nam egzekwować efekty, o których wcale nie wspomnieliśmy jej na początku współpracy. Bardzo ważne więc jest wyartykułowanie swoich potrzeb i celów, jakie mają zostać osiągnięte w umówionym terminie. Jeśli więc podejmujemy współpracę z agencją marketingową, warto mieć – chociażby w głowie – nakreślony plan jej działania lub chociaż wspomniane cele.

Agencja reklamowa to jednak nie tylko działanie w celu osiągnięcia założeń i nie tylko według sztywnych wytycznych. Podstawą jest oczywiście dbanie o dobry wizerunek firmy, ale i spójność i konsekwencję pokazywania firmy w świecie mediów. Ukazywanie wartości firmy, jej pozytywnych cech i oferowanych produktów muszą być dobrze zaplanowane, spójne i właściwie rozłożone w czasie, aby konsumenci nie poczuli się ani zarzuceni ogromną ilością informacji, ani nie zdążyli zapomnieć o firmie między kolejnymi akcjami agencji marketingowej.

Jeśli więc współpraca z konkretną agencją marketingową ma przebiegać prawidłowo, warto być z nią w stałym kontakcie, co jest podstawą sukcesu. Dzięki takiej współpracy oszczędzimy nie tylko czas i pieniądze, ale również ogromną ilość zmartwień i stresów, których przy prowadzeniu własnego biznesu raczej nigdy nam nie zabraknie. Warto postawić na doświadczenie i profesjonalizm firmy zewnętrznej, która zna się na tym, co robi. W dzisiejszych czasach dobre oddelegowanie obowiązków i konkretnych zadań jest niezwykle istotne, także więc i rola agencji marketingowej może być kluczowa w zaistnieniu i utrzymaniu się firmy na rynku.

Jakie zadania ma eRzecznik?

eRzecznik w dzisiejszych czasach jest wsparciem dla firm. Jest to osoba, która jest “twarzą” marki w świecie wirtualnym, nie ukrywająca się ze swoją działalnością mająca na celu komunikację w sieci z obecnymi oraz potencjalnymi klientami.

Kim jest eRzecznik?

Kim ogólnie jest eRzecznik już wiemy. Warto dowiedzieć się szczegółowo kim tak naprawdę może być taka osoba. Może to być człowiek wynajęty specjalnie z zewnątrz do współdziałania z klientami. W takiej roli może wystąpić również influencer, który będzie miał oddane grono obserwatorów, itd. To tylko od firmy zależy kim tak naprawdę będzie ten człowiek. Ważne! Do tej roli należy wynająć osobę o nieposzlakowanej opinii, która nie będzie w stanie zniszczyć wypracowanego starannie wizerunku naszej marki.

Kampania eRzecznika teoretycznie

Jak powinna przebiegać komunikacja eRzecznika z klientami? Przede wszystkim sprawnie. Nigdy nie można bagatelizować sygnałów, jakie docierają do danej osoby z sieci. Fora, blogi, maile, media społecznościowe – zadaniem eRzecznika jest odbieranie i reagowanie na sygnały dochodzące do niego z różnych miejsc. Jak więc widać taki człowiek musi się również wyróżniać biegłą znajomością internetu i jego narzędzi. W dużej mierze działania eRzecznika skupione są na buzz marketingu – popularnych szeptankach.

Kampania eRzecznika w praktyce

Prowadzenie kampanii – komunikacji z klientem składa się z trzech etapów: analizy, przygotowania i działania.

Analiza to poznanie samej marki, specyfiki branży oraz konkurencji, która jest nieodzowny elementem prowadzenia działalności. Główna analiza skupia się na internecie, aczkolwiek nie może pomijać również świata rzeczywistego. Nie można zapomnieć, że eRzecznik w dużej mierze skupia się na słabościach firmy, które są sygnalizowanie ze strony klientów.

Przygotowanie kampanii jest bardziej złożonym działaniem, gdzie ważnym elementem jest chociażby przygotowanie starannego awatara eRzecznika. Działając w imieniu marki eRzecznik komunikuje się z administratorami forum, gdzie zamierza prowadzić swoją działalność ustalając warunki współpracy. Pamiętajmy, że wszystkie działania prowadzimy jawnie. Nie tylko fora, ale także media społecznościowe znajdują się na celowników internetowego rzecznika danej marki.

Działanie obejmuje monitoring odpowiednich fraz, jakie mogą być związane z daną firmą. eRzecznik może bezpośrednio odpowiadać klientom na zadane przez nich pytania, sugestie, reklamacje na dwa sposoby. Pierwszy z nich to odpowiedź bez autoryzacji (zgody szefa danej marki). Druga odbywa się z autoryzacją, po uzgodnieniu z marką. Dobry eRzecznik nigdy nie pozostawia danego wątku i zawsze reaguje na czas, jeżeli pojawiają się dodatkowe pytania lub inne wypowiedzi.

Marka regularnie otrzymuje sprawozdania, raporty z przeprowadzonych działalności. Dzięki temu każdy zleceniobiorca będzie wiedział jak kampania eRzecznika wpłynęła na jego wizerunek i korzyści.

Specjalista w branży

Żeby móc jednak działać przykładowo jako przedstawiciel marki sportowej, marki kosmetycznej, czy nawet jako miłośnik książek należy mieć odpowiednią wiedzę w danym temacie. eRzecznik musi być specjalistą w danej branży, aby móc swobodnie działać i wypowiadać się w danym temacie. Jednym z działań takiej “twarzy” w sieci jest prowadzeniem bloga firmowego. Przy czym musi być to systematyczne prowadzenie strony www, dzięki czemu klienci będą wiedzieć, że będą się tutaj zawsze pojawiać jakieś treści związane z danymi produktami/usługami firmy lub chociażby interesujące wiadomości związane z branżą w jakiej działa firma. Nie zapominajmy również o tym, że prowadzenie bloga pomaga również w przypadku pozycjonowania danej strony.

Czy kampanie eRzecznika, może prowadzić agencja, czy powinna to robić firma (sama dla siebie)?

Koszty utrzymania i płacy pracownika stale rosną. Z ostatnich zapowiedzi wynika, że będą rosły także w najbliższych latach. Wybór pomiędzy agencją a własnym pracownikiem, często jest wyborem, wiążącym się z koniecznością obniżenia kosztów takiej współpracy. Dla bardzo małych firm, najlepszym rozwiązaniem pozostaje oczywiście współpraca z wykwalifikowaną agencją. Pozwala ona na ustalenie budżetu marketingowego na kampanię eRzecznika i brak zmartwień dużymi, dodatkowymi kosztami. Wydatki na pracownika, także można zaplanować, ale są one znacznie wyższe. Trzeba również pamiętać o tym, że znalezienie wykwalifikowanego fachowca, zmusi Twoją firmę do poniesienia jeszcze większych kosztów. Inaczej to wygląda, gdy przydziela się te zadania jednemu z szeregowych pracowników. Trzeba jednak mieć na względzie, że brak jego przygotowania marketingowego, może przynieść niepożądane skutki w komunikacji z klientami w sieci.

Agencja, czy szeregowy pracownik?

Bardzo Często, podstawowym błędem popełnianym przez małe firmy jest przydzielanie obowiązków eRzecznika, jednemu z niewykwalifikowanych pracowników. W konsekwencji, prowadzi to do niesprawnej komunikacji w sieci, a w najgorszym wypadku- do kryzysu wizerunku firmy. Dokonując wyboru, pomiędzy agencją a szeregowym pracownikiem, któremu brak przygotowania marketingowego, może i nawet oszczędzamy czas, ale z pewnością nie pieniądze. Taki pracownik wykonuje nowe obowiązki w zwykłych godzinach pracy, ale z pewnością nie zapewni całodobowej opieki i profesjonalnego wykonania. Ponadto, wyposażenie go w niezbędny sprzęt, także może być kosztowne.

Przechodząc do konkluzji, warto zauważyć, że poniesienie większych nakładów nie zawsze idzie w parze z jakościowym wykonaniem. Lepsze zagospodarowanie czasu pracy, również nie musi zwiększać efektywności pracownika, który po prostu nie jest przygotowany do nowej roli. Poniesienie dodatkowych kosztów szkoleniowych, może przynieść korzyści, ale czy ogólne koszty całego przedsięwzięcia są tego warte?

Własny specjalista, a współpraca z agencją?

Specjalista z dziedziny marketingu i wykwalifikowany eRzecznik, może przynieść każdej firmie wiele dobrego. Jego zdolności, wykorzystane w dobry sposób i skupienie jego uwagi na najważniejszych działaniach marketingu szeptanego, powinny przynieść zauważalne zyski. Jest on jednak tylko jedną, małą cząstką, której działalność często nie jest w stanie wychwycić wszystkich komentarzy i wpisów na forach dyskusyjnych. Nawet wtedy, gdy daje temu radę, to nie jest zobligowany do pracy 24/7, co mogą wykonać za niego jego agencyjni koledzy.

Trzeba pamiętać, że ciągły monitoring forów dyskusyjnych i mediów społecznościowych, oraz błyskawiczna reakcja na wpisy dotyczące Twojej firmy, jej produktów i usług, są konieczne do wykonywania 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. Nie można pozwolić sobie na urlop, czy nawet wolny weekend. To często szybkość reakcji ma kluczowe znaczenie i może być najważniejszą przyczyną w zapobieganiu nieprzychylnym wpisom.

Zatrudnienie własnego pracownika, który zna Twoja firmę od podszewki, może przynieść miarodajne wyniki. Nie można od niego oczekiwać reakcji w każdy dzień w tygodniu, na każdy jeden wpis. Jego wyniki dla niektórych mogą być wystarczające, ale żeby zapewnić sobie stałą opiekę, warto przynajmniej wspomóc jego zwykłą działalność, współpracą z agencją. Takie skorelowanie wspólnych działań powinno przynieść wyniki. Pozostawiając własnego pracownika na czele kampanii i powierzając mniejsze zadania jego agencyjnym kolegom- to chyba najwłaściwszy sposób prowadzenia kampanii eRzecznika.

Alternatywą zawsze pozostaje budowa dużego zespołu marketingowego, ale to niesie za sobą niezwykle wysokie koszty, którym małe firmy nie są w stanie podołać.

Kampania eRzecznika to nie praca na etat. To praca 24/7, którą warto powierzyć agencji. Z drugiej strony, posiadanie w kadrze wykwalifikowanego specjalisty nie jest złym pomysłem. Ich wspólna działalność na rzecz Twojej firmy, powinna przynieść najlepsze i miarodajne wyniki.